Brand Experience

Uma relação de amor da marca por seus consumidores!

Num mercado cada vez mais corrido, concorrido e disperso, as marcas precisam entender quais são as reais necessidades de seus clientes e assim encantá-los com experiências que façam diferença em suas vidas. É fundamental que hoje uma marca entenda que sua função é muito mais do que simplesmente se vender; ela precisa construir um relacionamento que gere engajamento. De simples compradores, estes consumidores passam a ser embaixadores da marca, tamanho é o amor que possuem pelo universo da marca.

Eu, particularmente, tive a minha primeira experiência com a marca Starbucks no ano de 1999, através do livro “Dedique-se de Coração” de Howard Schultz, que foi o responsável pelo sucesso desta marca no mercado global. Esse livro não é sobre branding ou mesmo brand experience e sim sobre a história da Starbucks e como uma empresa pode ter sucesso respeitando os valores e princípios e envolvendo a todos que acreditam que é possível fazer algo diferente e com paixão. Uma história de emoções fortes e de encantamento. Lógico que depois disso, na minha primeira oportunidade internacional, pois até então não havia Starbucks no Brasil, quis conhecer “in loco” e a paixão só aumentou, pois tudo o que foi descrito no livro eu presenciei na loja e o marketing de experiência inesquecível. Inesquecível pela experiência do contato com a magia do símbolo da sereia, do layout e cheiro da loja, das cores das embalagens e dos copos, pelo atendimento personalizado, pela música ambiente e o romance da experiência com o café.

Brand Experience (experiência de marca) é uma estratégia de marketing usada para interagir uma marca, seus consumidores e parceiros através de experiências integrativas, gerando valor e percepção emocional positiva. A ideia principal é fazer com que os consumidores se relacionem e interajam com as marcas, produtos e serviços, através das sensações. Essa estratégia, por consequência, ajudam as pessoas a fazerem escolhas mais acertadas acerca dos produtos.

O nível básico de um produto já não é suficiente para atrair os consumidores e a qualidade é obrigação para sobreviver no mercado. Para chamar a atenção dos consumidores neste mercado cada vez mais competitivo, é importante encantá-los com ações que os emocionem e, assim, tornando-os parte integrante da marca. Brand Experience se trata da experiência que alguém tem com uma marca em todos os seus pontos de contato.

Nesse contexto, qual a importância da experiência do cliente em relação a uma marca?

Toda. A abordagem sensorial das marcas faz parte de um processo que no branding é chamado de brandsense. Se o foco é o ser humano, é possível lembrar com facilidade cada um dos cinco sentidos que nos acompanham: audição, olfato, paladar, tato e visão. O nosso cérebro registra cada contato em cada experiência vivida. Sempre lembramos da música que marcou nossa adolescência, o cheirinho do bolo da vovó, a arvore de Natal e a casa com os enfeites natalinos, a viagem ao mundo encantando Disney ou mesmo o primeiro beijo do primeiro namorado. Essas são experiências pelas quais passamos e não nos esquecemos, pois por algum motivo elas fizeram diferença em nossas vidas. E as marcas neste contexto?

Brand experience se trata da experiência que alguém tem com uma marca. É a experiência individual de um consumidor cada vez que este interage com a marca. Cada uma dessas interações individuais contribui para a percepção global dela, sendo que essa experiência pode ser positiva, negativa ou mesmo indiferente. Isto é, cada vez que entramos em contato com uma marca ou, ainda, com um produto ou serviço, participamos de um momento que se transformará em experiência e, como tal, será transmitida de algum modo, colaborando na formação da imagem que outros consumidores têm daquela marca, produto ou serviço.

As marcas nos proporcionam essas experiências, seja nas lojas da Apple, no cheiro da Sephora, nas músicas e shows do parque da Disney, na propaganda de final de ano da Coca-Cola e no frappuccino da Starbucks. O objetivo é adicionar drama e entretenimento e assim nos tirar da realidade e nos envolver com experiências que mexam com nossos corações.

O desafio é encantar o consumidor, oferecendo experiências únicas e memoráveis!!!

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