itau-nem-parece-bancoQuem frequenta as agências bancárias sabe que elas não são muito amistosas. Somos recebidos por portas giratórias que barram nossa entrada por qualquer sinal de objetos metálicos. Então temos que tirar tudo dos bolsos e bolsas e provar que não estamos portando arma. Não raro, o procedimento precisa ser repetido diversas vezes até que o segurança se convença que não vamos roubar o banco.

Depois dessa prova, finalmente conseguimos ingressar na agência e enfrentamos filas nos caixas, na maioria das vezes, em pé. Isso demonstra que ir ao banco é uma tarefa chata e cansativa que muitos procuram evitar usando o bankline via telefone ou internet.

Para mudar essa imagem, os bancos vêm investindo em comodidades também nas agências bancárias. Já existem bancos que proporcionam ao seu cliente ficar sentado enquanto espera ser atendido pelos caixas. A pessoa pega uma senha e fica sentado assistindo TV até ser chamado, como em laboratórios e hospitais.

Recentemente o Itaú modernizou o mobiliário das agências, com TV, iluminação moderna, puffs que formam lounges e criou caixas modernos com atendimento sentado para parte de seus clientes. Agora vemos uma modernização em suas agências bancárias presentes em shoppings.

É o caso da agência no Shopping Ibirapuera em São Paulo, onde o espaço aumentou com a retirada da área dos caixas eletrônicos de dentro da agência para fora dela, isso desvia a concentração de pessoas que procuram o serviço e libera a circulação interna. Isso é comum fora do País, você não precisa entrar no banco para sacar dinheiro, o caixa fica do lado de fora, até mesmo na rua. Claro que não daria certo aqui devido ao perigo de ser assaltado, mas em um estabelecimento comercial fechado, faz sentido.

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Com o ganho de espaço dos caixas, o ambiente ficou mais amplo e facilitou a criação de espaços diferenciados, como ilhas-lounges com poltronas e áreas de atendimento periférico. O banco ganhou ares de loja-conceito com mobiliário moderno incluindo banquetas altas, conjunto de cadeiras e poltronas num ambiente clean com linhas futuristas. Estilo parecido com lojas de serviços de telefonia celular como a Vivo, cujo objetivo é passar a mensagem de modernidade e tecnologia.

O melhor desse conceito é que a agência não tem aquela porta pequena para entrada, ela tem duas grandes entradas abertas que convidam os clientes a testarem essa nova experiência.

Apesar de ainda ter muito o que evoluir em qualidade de serviço e atendimento, vale a pena conhecer esse novo estilo de se relacionar com o cliente. Verdade ou não, o Itaú que comprou o Unibanco, deve ter assimilado o seu slogan: ‘Nem parece banco’.

Esse conceito já era  aplicado no ambiente da home do Itaú, o site tem um discreto menu e um espaço enorme para o banner. Nada de uma interface cheia de informações e texto, o foco principal fica nas imagens que tem como objetivo se comunicar de maneira amistosa com seus clientes. Os outros bancos (Banco do Brasil, Caixa Econômica, Bradesco e Santander) ainda utilizam aquela interface antiga com muita informação, o que distrai o foco do cliente. Sua estratégia de marketing no meio eletrônico é muito bem-sucedida, figurando sempre no Top of Mind.

Quem disse que banco tem que ter cara de banco?

 

Referência

http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/noticias/2013/06/04/Top-of-Mind-Internet-revela-vencedores.html

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Cofundadora e Gestora Executiva de Comunicação no InfoBranding Arquiteta e Designer com experiência em Comunicação Corporativa, desenvolve projetos e campanhas de apoio à vendas, eventos apresentações e faz gestão de atendimento. É formada em Arquitetura e Urbanismo pela USP e pós-graduada em Gestão de Marcas e Branding pela BSP. Cofundadora e colunista do InfoBranding e co-autora do livro” Do boteco ao escritório: Práticas de gestão de marcas”. Tem foco em Tendências de Consumo, Design e Inovação. Suas palavras-chaves são: organização, criatividade e praticidade.

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