Pós-Venda, a obrigação que se tornou a chave para o diferencial.

Os empresários sempre deram muito valor ao departamento de vendas, muitos o intitulam como o coração da empresa, se o comercial não faz seu trabalho o resto da empresa não funciona. Porém, não adianta ter vendedores que superam metas se após a assinatura do contrato o cliente não se sente satisfeito.

Já parou para pensar o quanto custa para sua empresa fechar um novo negócio? Faça as contas, você pode se surpreender com o resultado.

– Primeiro some todos os custos com marketing, equipe de vendas e ações feitas para captar novos clientes no mês passado, depois disso divida o resultado com o número de clientes conquistados no mesmo período, pronto você terá quanto custa para sua empresa atrair um novo cliente.

Em média atrair um cliente novo custa a empresa cinco vezes mais do que fidelizar um já existente. Está ai a importância do pós-venda!

Separei três ações para ajudar aos empresários iniciarem um pós-venda eficiente que consistem em organizar informações, captar experiências e entregar soluções.

1) Organizar Informações – utilize um CRM: Alguns de meus clientes me perguntam se utilizo ou tenho algum para indicar e sempre falo do Agendor (agendor.com.br), não é um CRM caro e possui um plano gratuito. Além de ajudar nas etapas de vendas, ele é muito útil no pós-venda e fácil de gerenciar. O CRM facilita a comunicação com a equipe, análise dos resultados e organiza as informações das vendas para serem utilizadas no pós-venda.

Nesta ferramenta você tem a possibilidade de cadastrar todos os clientes efetivos, clientes em potencial, fornecedores, concorrentes e até mesmo criar categorias para seu próprio controle, assim centralizando todos seus cadastros e facilitando seu dia-a-dia.

Você terá também uma agenda de follow-ups, nunca mais vai esquecer de dar retorno aos seus clientes. Histórico de negociação para lembrá-lo do que foi tratado anteriormente e utilizar essas informações nas próximas negociações.

 2) Captar experiências através de Pesquisa de satisfação: Após entregar o produto ou serviço peça ao cliente sua opinião sobre o que lhe foi entregue. Muitas ideias a respeito do que melhorar em seu negócio virá desta pesquisa, porém muitas pessoas não respondem a questionários de satisfação, então a dica é: promova uma ação a seus clientes para que se interessam a lhe dar o feedback tão importante.

Bloomin'Onion-12-Outback-(Maio'08)Um exemplo é a Pesquisa de Satisfação Outback, com o cupom fiscal da última visita a uma loja da rede o consumidor pode entrar no site da marca e preencher a pesquisa, ao final da avaliação o mesmo ganha um aperitivo para a próxima ida ao restaurante. Esse aperitivo é um dos pratos principais ou entrada que o mesmo solicitou em sua vista.

Para fazer a pesquisa de satisfação, você pode usar a ferramenta SurveyMonkey (https://pt.surveymonkey.com) que também tem uma versão gratuita.

3) Entregar soluções com treinamento de Equipe: Treine seus funcionários para que sejam solucionadores de problemas, desta forma eles precisam ouvir mais os clientes, entenderem suas necessidades e depois oferecerem soluções. O que percebo no mercado é que as empresas fazem o que os clientes pedem na sede de vender mais e mais, entretanto, nem sempre eles sabem exatamente o que querem, principalmente quando se trata da venda de serviços. Crie um diagnostico para entender qual a verdadeira necessidade de seu cliente e ofereça a solução.

Uma das coisas que temos muito forte na Mitrah é, não fazer o que o cliente manda, sempre perguntamos o por que ele quer aquele serviço feito daquela forma, depois de conversarmos na maioria das vezes oferecemos soluções diferentes do que eles procuram, mas com o resultado final esperado.

Quando você vai ao médico não diz a ele qual o medicamento deve tomar, certo? Ele é o profissional e sabe qual o melhor remédio para seu problema, torne seus colaboradores os especialistas em seu negócio.

Existem muitas outras soluções para se trabalhar o pós-venda, esses três itens que apontei são o que acredito ser o ponto inicial. Se você se interessou pelo assunto, indico a leitura de mais alguns artigos:

A revistas Exame PME edição de Fevereiro de 2014 está com a matéria de capa “Como saber se seu time de vendas é eficiente” que possui diversas dicas de como trabalhar com alguns índices e aplica-los no pós-vendas.

O Portal Administradores também tem um artigo sobre o assunto: Atendimento pós-venda: gestão estratégica da excelênciahttp://www.administradores.com.br/artigos/marketing/atendimento-pos-venda-gestao-estrategica-da-excelencia/43830/

A revista HSM Management edição Março/Abril 2014 está com a matéria: Premiar o cliente atual ou o novo: eis a questão corporativa.

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