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O dia das mães é uma data comemorativa de grande movimentação no comércio brasileiro, sendo a segunda melhor data para o varejo, ficando atrás apenas do Natal.

Segundo informações divulgadas pela instituição Boa Vista SCPC, as vendas aumentaram em 4% no último ano durante este período, simbolizando uma variação positiva de 1,6%. Por sua vez, o e-commerce não fica atrás nas taxas de conversões ao equivaler a um crescimento de 9,8%.

Entre os setores que mais se destacam próximo ao dia das mães estão respectivamente os de eletrodomésticos, pet e cosméticos. Diante deste panorama, os indicadores numéricos também se estendem ao atendimento ao cliente, ampliando em aproximadamente 20% a demanda por este serviço.

Na prática, os dados transformam-se em alertas aos gestores de recursos humanos. Afinal, deixam claro a necessidade da elaboração de um plano de treinamento voltado à atuação assertiva dos vendedores nesta época.

“O investimento em ponto de venda (PDV), estoque de produtos e promoções são importantes nesta fase, mas não essenciais, visto que é preciso prestar atenção nas pessoas. Neste caso, a tendência do comércio é culpar os preços pelas falhas nas conversões de vendas. Porém, a principal influência no momento de decisão da compra é o atendimento, provocando a seguinte máxima: quer atrair o consumidor? Invista em marketing. Quer amplificar as conversões? Invista em treinamento”, afirma Ivan Corrêa, sócio-diretor da Posiciona Educação & Desenvolvimento.

Pensando em contribuir com a alta performance dos vendedores no dia das mães, o especialista em desenvolvimento corporativo alinhou cinco sugestões de como preparar a equipe de vendas:

1. Conscientize

Atualmente, a habilidade de aprendizagem ágil e contínua é uma exigência básica de uma sociedade marcada por grandes transformações. Por esta razão, promover a conscientização sobre esta necessidade é fundamental no alcance de um alto desempenho dos vendedores, porque os faz sair da zona de conforto e ter a chance de compreender o contexto mercadológico, acompanhar as mudanças externas e detectar os reais dilemas dos consumidores.

2. Planeje-se

Para que a equipe funcione com assertividade de maneira natural, é imprescindível traçar uma campanha de vendas alinhada aos canais externos (redes sociais) e internos (departamentos envolvidos no evento) da marca. Nesta atividade, o ideal é construir o planejamento em parceria com os vendedores. Ao estarem envolvidos nos processos de criação de metas estratégicas, eles se sentem incluídos no propósito comercial. Esta sensação de pertencimento resulta no aumento de performance.

O envolvimento do time também garante que os profissionais estejam a par da linguagem de vendas, o que potencializa a comunicação com os clientes. Outra dica para esta tarefa é a realização de uma pesquisa da concorrência, pois esta análise permite aumentar o poder de argumentação na hora da negociação.

3. Roda de Conversa

O processo de venda começa antes mesmo do cliente entrar na loja. Então, após o planejamento estratégico de atendimento, é fundamental ir em busca de colocar a mão na massa, sendo que um ótimo caminho para seguir este objetivo é a disponibilização de uma roda de conversa. Ou seja, reserve ao menos 15 minutos da jornada de trabalho dos vendedores para proporcionar uma troca de experiências na qual um profissional serve de apoio ao outro, tanto nos pontos fortes como nas fraquezas. Além de ampliar as habilidades de cada um, a iniciativa é útil em imprevistos, quando alguém tenha que se ausentar da função.

4. Desenvolva a ambientação

A ambientação é um aspecto que costuma passar despercebido pela área de RH em ocasiões de datas comemorativas. Mas não deveria. Ao integrar a equipe no propósito da comemoração, os vendedores são capazes de simplificar o trabalho em prol do objetivo em comum. Portanto, gerar um valor emocional é garantia de um atendimento assertivo e personalizado.

5. Pós-venda

O momento do pós-venda é imprescindível na fidelização dos consumidores. Logo, os vendedores devem manter contato depois da concretização da venda, a fim de certificar se as pessoas estão satisfeitas com o atendimento e o produto.


Ivan Corrêa, sócio-diretor da Posiciona Educação & Desenvolvimento.

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Já vai longe o tempo em que o vendedor era aquela pessoa que “não deu certo em outra coisa” e entrou pra área de vendas; Tempos em que, pra vender,  que era só ser bom de conversa, bom de lábia… Longe também o tempo que se achava que o vendedor  era amigo do cliente, a quem pedia uma ajuda no fim do mês pra ”fechar a quota”. Vender nada mais era que saber trabalhar com a tabela de preços – que sempre aumentava no início do mês!

Nesses tempos, sempre voluntarioso, o vendedor era quem levava conhecimento, informações de produtos e análises de mercado. Falando em mercado, este era dominado por poucos fornecedores,  que ditavam preços e tendências. Mais demanda que oferta. Enfim, um mercado comprador.

Well, well, those days are gone…

As transformações mundiais a partir dos anos 1990, advindas principalmente  da popularização da internet fizeram este cenário mudar radicalmente. Ela permitiu a globalização: mais empresas surgiram, com acesso a novos fornecedores e novos mercados, e conseguiram ofertar novos produtos e serviços a pessoas e empresas que antes eram inacessíveis. Em nosso país  o mercado se abriu, a moeda se estabilizou e com isso mais pessoas passaram a consumir.

O mercado e a concorrência aumentaram, a qualidade dos produtos também. O acesso à informação aumentou e a Tecnologia da Informação foi plataforma de impulso para novas formas de fazer negócios – antes inimagináveis !O cenário transformou-se radicalmente. Muito mais competitivo e difícil de se gerenciar.  A figura do vendedor teve que se reinventar também.  Novas competências são necessárias para atuar num mercado que, outrora comprador, passou a ser vendedor.  Hoje o cliente toma a decisão de compra muito melhor informado e influenciado pelas experiências bem ou mal sucedidas de outros clientes – graças à TI e à portabilidade!

Muito mais prático, sem preocupação em se manter fiel a marcas, muito orientado a preços, o cliente sabe que o jogo mudou e que o poder está em suas mãos. E por isso demanda cada vez mais qualidade, prazo e preços em produtos e serviços.

E as novas competências do vendedor neste mercado em constante transformação, passam por estar focado em objetivos, ter profundo conhecimento da empresa e dos produtos que vende e de sua visão estratégica, além de ter a habilidade de transmitir isto ao cliente.

Ah, mas e as soft-skills? Onde ficam as habilidades interpessoais como a simpatia, a empatia, a facilidade de comunicação e de construir relacionamentos?

Entendo que não se perdem, afinal, quem gosta de comprar algo de uma pessoa de cara feia e mal humorada ? Entretanto, há que se somar a isto à habilidade de ser um consultor, de agregar valor ao cliente, seja com produtos ou serviços que satisfaçam e superem suas expectativas e que façam com que a experiência de se relacionar com sua marca seja agradável e deixe um gostinho de quero mais.

Sendo componentes importantes para a marca pessoal do vendedor, as habilidades interpessoais – fluência, clareza, raciocínio rápido e capacidade de argumentação, dentre outras –  influenciam sobremaneira no relacionamento com clientes e prospects e na capacidade de convencer, sendo diretamente responsável pelo atingimento de suas metas e consequente sucesso profissional nos concorridos tempos atuais.

O vendedor passou a ser também um embaixador da marca que representa, sendo um importante termômetro de como estão as coisas no ponto venda, de como anda o nível de satisfação dos clientes, levando informações valiosíssimas para os gerentes de produto e de marketing, propiciando eventuais correções de rota no gerenciamento da marca com rapidez e precisão.


Nelson Alves: Professor e Consultor Empresarial, especializado em Gestão de Vendas e Negociação. Graduado em Direito pelo Mackenzie e  MBA em Gestão Empresarial pela FGV, possui mais de 30 anos de experiência na área comercial, com carreira executiva em empresas de TI, liderando equipes de vendas no Brasil e América Latina, além de vivência como empreendedor no ramo varejista. Atua também como coach e mentor de novos empreendedores.

 

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A primeira venda de uma startup ou de um novo produto ou serviço em uma empresa estabelecida é extremamente importante para o aprendizado sobre o processo de vendas e tomada de decisão do seu público-alvo, bem como para o início da construção de um caso de sucesso que motive outros potenciais clientes a fazer a compra.

Em uma startup, a “primeira venda” pode ser um projeto que você faça sem cobrar por ele ou simplesmente receba pelo custo da criação do primeiro protótipo. Também pode ser a demonstração ou entrega para clientes potenciais ou mesmo uma parceria em que você oferece seu produto para degustação em associação com outros produtos. Exemplo: você desenvolve um alimento orgânico e um supermercado de produtos orgânicos permite que você exponha seu produto em uma “banquinha” ou display para degustação dos clientes. Se a sua startup vai oferecer um serviço, o ideal é que construa bons primeiros projetos pró-bono para testar o funcionamento e a experiência, bem como contar isso depois, como exemplo para potenciais clientes.

Se você está em uma empresa estabelecida, a sua primeira venda, no caso de um novo produto, pode ser colocar de brinde junto com outros produtos. Por exemplo, se você desenvolveu uma nova pasta de dente, pode oferecer como brinde em associação com uma empresa de escova de dente. No caso de um novo serviço, você pode oferecer como teste / degustação para cliente existentes, gratuitamente por um determinado período, informando que passaria a cobrar depois.

O foco da primeira venda está mais no aprendizado do que no lucro que você possa ter. É o momento de observar, de testar, de entender como o cliente reage ao seu produto ou serviço, bem como entender se a solução atende às necessidades dos clientes e fazer os ajustes necessários. Além de contribuir para ajustar sua solução, a primeira venda tem o objetivo de gerar portfólio, histórias, exemplos e conteúdo que possam ser utilizados para estimular outros potenciais clientes a comprar, ou seja, gerar demanda para seu produto ou serviço.

Se você está trabalhando em um projeto social, artístico e cultural, a primeira ação, exposição ou venda, além de validar a sua iniciativa, tem o objetivo de atrair o interesse de potenciais doadores, investidores e apreciadores da sua proposta / causa / arte.

A concretização da “primeira venda” dependerá do protótipo que você desenvolveu para mostrar, apresentar ou entregar ao potencial cliente, bem como da negociação comercial ou permuta que você vai fazer com ele. Tenha em mente que o “primeiro cliente” é um visionário como você e, provavelmente, enxergou algo parecido com você e precisa da sua solução para resolver um problema ou necessidade que ele também tem. É alguém que acredita e vai apostar em você. Por isso, o mais importante aqui é a parceria e o comprometimento que você vai construir.

Dica importante: Se você desenvolveu uma patente ou inventou algo que não existia até então, certifique-se de estar atento a quem você vai apresentar seu protótipo ou vender sua solução. Cuidado para não apresentar ao seu concorrente ou empresa que possa desenvolver rapidamente sua solução. Avalie os riscos e, caso seja necessário, procure um especialista na área de patentes ou mesmo dê entrada no registro de seu produto, processo de produção e/ou marca no INPI (Instituto Nacional da Propriedade Intelectual – www.inpi.gov.br). Registros como site, notícias na imprensa também podem auxiliar neste processo de direitos autorais.


Dario Vedana: mestre em Comunicação e Tecnologia e jornalista pela Faculdade Cásper Líbero, com Certificate in Marketing Management pelo Insper, consultor de Marketing e Educação e atua em empreendedorismo e desenvolvimento de startups e negócios desde 2009.Atualmente é Professor e Coordenador do Núcleo de Empreendedorismo e Inovação do Centro Universitário Belas Artes.

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Os empresários sempre deram muito valor ao departamento de vendas, muitos o intitulam como o coração da empresa, se o comercial não faz seu trabalho o resto da empresa não funciona. Porém, não adianta ter vendedores que superam metas se após a assinatura do contrato o cliente não se sente satisfeito.

Já parou para pensar o quanto custa para sua empresa fechar um novo negócio? Faça as contas, você pode se surpreender com o resultado.

– Primeiro some todos os custos com marketing, equipe de vendas e ações feitas para captar novos clientes no mês passado, depois disso divida o resultado com o número de clientes conquistados no mesmo período, pronto você terá quanto custa para sua empresa atrair um novo cliente.

Em média atrair um cliente novo custa a empresa cinco vezes mais do que fidelizar um já existente. Está ai a importância do pós-venda!

Separei três ações para ajudar aos empresários iniciarem um pós-venda eficiente que consistem em organizar informações, captar experiências e entregar soluções.

1) Organizar Informações – utilize um CRM: Alguns de meus clientes me perguntam se utilizo ou tenho algum para indicar e sempre falo do Agendor (agendor.com.br), não é um CRM caro e possui um plano gratuito. Além de ajudar nas etapas de vendas, ele é muito útil no pós-venda e fácil de gerenciar. O CRM facilita a comunicação com a equipe, análise dos resultados e organiza as informações das vendas para serem utilizadas no pós-venda.

Nesta ferramenta você tem a possibilidade de cadastrar todos os clientes efetivos, clientes em potencial, fornecedores, concorrentes e até mesmo criar categorias para seu próprio controle, assim centralizando todos seus cadastros e facilitando seu dia-a-dia.

Você terá também uma agenda de follow-ups, nunca mais vai esquecer de dar retorno aos seus clientes. Histórico de negociação para lembrá-lo do que foi tratado anteriormente e utilizar essas informações nas próximas negociações.

 2) Captar experiências através de Pesquisa de satisfação: Após entregar o produto ou serviço peça ao cliente sua opinião sobre o que lhe foi entregue. Muitas ideias a respeito do que melhorar em seu negócio virá desta pesquisa, porém muitas pessoas não respondem a questionários de satisfação, então a dica é: promova uma ação a seus clientes para que se interessam a lhe dar o feedback tão importante.

Bloomin'Onion-12-Outback-(Maio'08)Um exemplo é a Pesquisa de Satisfação Outback, com o cupom fiscal da última visita a uma loja da rede o consumidor pode entrar no site da marca e preencher a pesquisa, ao final da avaliação o mesmo ganha um aperitivo para a próxima ida ao restaurante. Esse aperitivo é um dos pratos principais ou entrada que o mesmo solicitou em sua vista.

Para fazer a pesquisa de satisfação, você pode usar a ferramenta SurveyMonkey (https://pt.surveymonkey.com) que também tem uma versão gratuita.

3) Entregar soluções com treinamento de Equipe: Treine seus funcionários para que sejam solucionadores de problemas, desta forma eles precisam ouvir mais os clientes, entenderem suas necessidades e depois oferecerem soluções. O que percebo no mercado é que as empresas fazem o que os clientes pedem na sede de vender mais e mais, entretanto, nem sempre eles sabem exatamente o que querem, principalmente quando se trata da venda de serviços. Crie um diagnostico para entender qual a verdadeira necessidade de seu cliente e ofereça a solução.

Uma das coisas que temos muito forte na Mitrah é, não fazer o que o cliente manda, sempre perguntamos o por que ele quer aquele serviço feito daquela forma, depois de conversarmos na maioria das vezes oferecemos soluções diferentes do que eles procuram, mas com o resultado final esperado.

Quando você vai ao médico não diz a ele qual o medicamento deve tomar, certo? Ele é o profissional e sabe qual o melhor remédio para seu problema, torne seus colaboradores os especialistas em seu negócio.

Existem muitas outras soluções para se trabalhar o pós-venda, esses três itens que apontei são o que acredito ser o ponto inicial. Se você se interessou pelo assunto, indico a leitura de mais alguns artigos:

A revistas Exame PME edição de Fevereiro de 2014 está com a matéria de capa “Como saber se seu time de vendas é eficiente” que possui diversas dicas de como trabalhar com alguns índices e aplica-los no pós-vendas.

O Portal Administradores também tem um artigo sobre o assunto: Atendimento pós-venda: gestão estratégica da excelênciahttp://www.administradores.com.br/artigos/marketing/atendimento-pos-venda-gestao-estrategica-da-excelencia/43830/

A revista HSM Management edição Março/Abril 2014 está com a matéria: Premiar o cliente atual ou o novo: eis a questão corporativa.

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