Conviver com pessoas não é algo simples. Entender o que as elas pensam é algo mais difícil ainda. E as empresas têm esse grande desafio em entregar aquilo que o seu consumidor quer, mas este sempre muda de opinião, é dinâmico e cheio de informações e vontades.

A grande alegria de uma organização é satisfazer seus clientes, entregando aquilo que ele precisa e deseja no momento que ele quer, certo? Errado! A alegria de uma organização é gerar grandes resultados, obter lucro e reduzir os seus custos.
No entanto… para obter esta alegria as organizações devem pensar em como alcançá-la… E o caminho está em atender algumas necessidades que o mercado apresenta, dentre eles respeitar a legislação imposta, acompanhar as tendências que surgem, compreender a cultura e regionalidade de um determinado país e claro, satisfazer os clientes.

Tudo isso requer muito trabalho, pesquisas, reuniões… E finalmente se atinge o resultado esperado, obtém o lucro estimado e ainda consegue atender os quesitos mínimos do mercado como a legislação, as tendências, ser acolhida em um país de cultura diferente e ainda satisfazer seus clientes. SUCESSO!

Foi realizado um planejamento detalhado, com objetivos e metas claras, com os recursos necessários para atender aquilo que o negócio promete. O plano de marketing e de branding muito bem alinhado aos objetivos da organização, utilizando as mídias para divulgações de campanhas e do próprio negócio de maneira eficiente. SUCESSO!

Ao decorrer do tempo, o negócio bem-sucedido da organização, começa apresentar algumas falhas, levantar algumas questões no mercado e entre seus clientes, e apesar de tudo bem alinhado, os gestores não imaginavam que algo poderia dar errado, mesmo depois de tanto tempo de sucesso. Ai surge a frase: “A casa caiu!”.
Considerando este contexto me veio à mente, que não se pode deixar de desenvolver um planejamento e não observar os riscos dentro do seu negócio, os fatores que podem impactar nele ou como isso pode influenciar na marca da organização.

Grandes organizações possuem plano de gestão de crises e buscam meios para minimizar seus impactos nos negócios e no mercado de forma geral. A Coca-Cola, por exemplo, diante de denúncias em relação ao seu processo de fabricação, apresentou uma declaração ao público e após apurar os fatos, fez um vídeo mostrando seu processo de fabricação e convidando o público a visitar sua fábrica. Outra maneira que ela utiliza para se relacionar com o público, além das diversas ações na internet, é um microssite “Verdades e Boatos” que objetiva esclarecer o consumidor sobre assuntos diversos que são abordados na internet e outros meios de comunicação sobre os produtos Coca-Cola.

Outra marca que passou por uma crise importante foi a marca Ades, da Unilever, que teve um de seus produtos contaminados, o que ocasionou uma grande repercussão na mídia, momento em que foi necessário um ação rápida, explicando o ocorrido e tomando suas providencias perante ao público e ao negócio. A Ades fez um trabalho importante junto aos canais de buscas, no qual a medida em que o público buscava informações sobre o caso, a primeira informação que surgia era da própria organização explicando o ocorrido. Com isto conseguiu minimizar as ações negativas em relação à marca, mas claro que essa foi uma ação, que não impediu a circulação e reação da sociedade. Mesmo assim, após um ano do ocorrido, a marca apesar de arranhada voltou ao mercado e a ser consumida por muitos de seus clientes, inclusive eu!

plataforma_da_BP_afundadaOrganizações que possuem impacto diretamente no meio ambiente como a Petrobras, correm maior risco de crises nos negócios, e o ponto mais preocupante é o vazamento de resíduos, que pode provocar reações diversas nas redes sociais, nas organizações não governamentais, impactos econômicos e legais, com abrangência mundial.

Neste caso o cuidado e a exigência da transparência são maiores. O que entendo é que ficar calado e não se expressar, deixar de oferecer um canal de contato e comunicação piora a situação de uma organização em um momento de crise. A Petrobras, a exemplo da Coca-Cola, além do site institucional, possui um blog, nomeado “Fatos e Dados” que esclarece informações que são veiculadas pela imprensa, buscando seguir o modelo de comunicação atual, rápida e simples.

Por outro lado, há organizações e marcas que se utilizam das crises para alavancar a marca, ou para criar um marketing viral de uma campanha, por exemplo, a Brahma que relaciona a sua marcas à algumas torcidas de futebol, o que pode causar um desagrado quando ela defende o time campeão e tira um sarro do time perdedor. Brincadeira futebolística? Pode ser, mas a marca dela está junto disto, e como muitos sábios dizem “há ex-mulher, mas não ex-time”, será que o raciocínio pode ser aplicado para sua cerveja favorita?

Todas as ações devem ser refletidas dentro do planejamento das organizações e da estratégia de marketing dela e não se pode deixar de lado os riscos que ela corre. E com as ferramentas digitais e a mídias sociais as informações são ágeis e as reações também, e não pensar nesta maneira simples e rápida pode fazer com que a marca seja menos admirada. A construção de uma marca admirada é longa e trabalhosa, por outro lado, a sua desconstrução, ou pelo menos a insatisfação perante o cliente e a sociedade, é mais fácil de atingir. O fato é que não vale a pena construir uma bela casa, mas de vidro, onde qualquer pedra possa causar um dano. A organização deve ser transparente, mas deve ser sólida em seus propósitos e ao lidar com possíveis situações de crises… atualmente, não temos somente um lobo soprando as casinhas dos três porquinhos, hoje temos uma multidão em prontidão, atentos para falar, denunciar e “assoprar” qualquer situação que vá contra ou que prejudique algo ou alguém.

CONSULTAS

https://cocacolabrasil.com.br/verdades-e-boatos/

http://www1.folha.uol.com.br/fsp/cotidiano/98648-lote-de-suco-ades-contaminado-por-produto-de-limpeza-e-recolhido.shtml

http://www.valor.com.br/empresas/3077216/venda-de-lote-contaminado-do-suco-ades-continua-proibida

http://g1.globo.com/economia/noticia/2013/04/anvisa-mantem-proibicao-da-venda-de-lote-do-suco-ades-de-maca.html

http://fatosedados.blogspetrobras.com.br/

http://esportefino.cartacapital.com.br/rebaixamento-stjd-portuguesa-fluminense/

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Cofundadora e Gestora Executiva de Cursos e Eventos do InfoBranding Cofundadora e Gestora Executiva de Cursos e Eventos do InfoBranding. Administradora formada pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, com especialização em Gestão de Marcas e Branding pela BSP Business School São Paulo, Gestão de Organizações do 3º setor, pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, Magistério do Ensino Superior pela PUC-SP – Pontifícia Universidade Católica de São Paulo e EaD Elaboração de Material, Tutoria e Ambientes Virtuais pela Universidade Cruzeiro do Sul. Atuou em Consultoria de Marketing e Educação, com desenvolvimento de estudos e pesquisas sobre cultura e identidade organizacional, governança corporativa e estudos de mercado. Atua como professora orientadora de Projetos Finais na BSP Business School São Paulo, professora de Pós-graduação do Centro Educacional Belas Artes e Docente de Ensino Superior dos cursos de Negócios na Faculdade das Américas – FAM.

1 Comment

  1. Claudio Scheidt Guimarães Reply

    OLá Denise, Parabenizo pelo entusiasmo revelado, pela confiança demonstrada durante as inovações e integração necessária ao aperfeiçoamento, bem como pela sua dedicação e preocupação constantes nos artigos publicados. Abordou Meio Ambiente, tecnologias e Gestão. Parabéns!! Prof. Claudio Scheidt Guimarães

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