Considerando que cada empresa possui seus próprios valores, propósitos, além de uma missão e visão singulares que nem sempre objetivam o encantamento, algumas marcas buscam no relacionamento encantado um diferencial competitivo.
Guy Kawasaki, cuja carreira foi marcada por encantar pessoas e ficou conhecido por sua posição de “evangelista-chefe” na Apple, explicita a importância de evangelizar os consumidores, bem como os funcionários e investidores para construir um relacionamento encantado.
Uma das lições aprendidas por Kawasaki trabalhando com Steve Jobs foi a importância de fazer os outros acreditarem nas coisas antes mesmo de poderem vê-las. Ele precisava convencer as pessoas a comprar ou investir em algo em que ele acreditava, ficando evidente a importância de acreditar para encantar.
Para que as empresas trabalhem com apelo ao coração das pessoas, o evangelista sugere que três princípios sejam seguidos: além de possuir um produto e/ou serviço incrível, é essencial que ela seja simpática e confiável, fatores que devem estar explícitos em todos os seus pontos de contato.
Internamente, a razão de ser e o acreditar na marca precisam estar incorporados na empresa como um todo:
“Se os funcionários não estão encantados, é muito pouco provável que eles encantem o consumidor.” Guy Kawasaki, 2012.
O especialista ainda caracteriza o relacionamento encantador como duradouro, profundo e totalmente voluntário, além de benéfico para ambas as partes.
Quando a marca passa a encantar seu público interno e seus clientes, consequentemente torna-se uma marca de valor e, apesar das empresas em geral optarem por determinar preço pelo custo e pela concorrência, estudos demonstraram que a lucratividade pode ser muito maior quando fator determinante de preço é o valor ao consumidor.
“Preço é o que você paga. Valor é o que você recebe.” Warren Buffet
Parece simples, mas o encantamento não é um evento, mas um processo que deve ser contínuo e exige atenção àqueles que se pretende encantar. Atenção, dedicação e amor. Afinal, como inspirado por Antoine de Saint-Exupéry: “Tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas”. E em meio à intensa competitividade e disputa pela atenção dos consumidores, facilmente as marcas podem perder o lugar arduamente conquistado na mente e no coração das pessoas.
Para saber mais confira a entrevista com Guy Kawasaki – O evangelho segundo Kawasaki – na HSM Management. ed. 92, mai.-jun. 2012. p. 44-47.
Crédito da imagem: Irum Shahid
