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Burger King investe em personalização e jornada do consumidor

Estratégia mostra aumento de mais de 50% na recorrência de compras dos clientes

Com o objetivo de se tornar uma foodtech, a ZAMP®, máster franqueada Burger King® e POPEYES® no Brasil, vem investindo em soluções de personalização da experiência para estimular o incremento de consumo nos restaurantes. A companhia fez um investimento robusto em uma ousada estratégia de otimização das vendas, incluindo reforços em toda a frente de transformação digital, estruturando times internos e alocando recursos especializados, além da ampliação do time de tecnologia para alcançar resultados ainda melhores em vendas e aumento da base de CRM.

O vice-presidente de tecnologia da empresa, Igor Freitas, observou que o custo de aquisição de clientes usando dados primários, foi 20% menor do que as segmentações tradicionais. É possível observar, segundo Igor, a melhoria de indicadores como NPS, frequência e vendas identificadas.

É importante dizer que estamos aprimorando algo que já somos bons em fazer. Atualmente, grande parte da nossa mídia de performance já utiliza dados de clientes. Ou seja, se vamos fazer um lançamento de sanduíches de frango, utilizamos os dados de quem é heavy user dos nossos atuais sanduíches de frango para ser grupo-alvo ou traçar um perfil. Também usamos nossa base de vendas identificadas para fazer planos de mídia on e off mais assertivos”, pontuou Igor. 

Clube BK atua como alavanca de vendas identificadas

Em março, o Clube BK, programa de fidelidade totalmente digital do Burger King®, completou dois anos e já conquistou mais de 12 milhões de downloads. Por meio do Clube, o consumidor tem acesso a cupons e ofertas exclusivas para uso na rede de restaurantes. Atualmente, cerca de 72% dos clientes já acumularam pontos no Clube BK.

Temos ambições de forte crescimento em 2023, tornando o programa cada vez mais atrativo para nossos clientes e com uma forte divulgação em nossas lojas. Estamos aprimorando cada vez mais o Clube BK, que passa a usar uma inteligência artificial para identificar os hábitos do cliente e notificá-lo com cupons e ofertas conforme seu comportamento de compra. Isso torna o Clube BK único para cada cliente que o utiliza e isso só é possível por causa do investimento em personalização e vendas identificadas. Assim, contribuímos para que o consumidor fique sempre satisfeito com as ofertas e aumente suas chances de conversão”, afirmou o vice-presidente de tecnologia da ZAMP®. Houve aumento de mais de 40% no aproveitamento de cupons sugeridos com a personalização dos cupons.

A ambição da ZAMP® é grande e a previsão é de incrementar agressivamente a receita da companhia e aumentar a base de CRM para 50% do total de clientes até 2024 somente com a personalização da experiência. Para Igor, “quanto mais temos uma visão precisa do cliente, mais conseguimos compreender nosso próprio negócio e encontrar novas alavancas de crescimento e redução de custos”.

O marketing também se integrou com a inovação, trazendo campanhas que envolvem as frentes digitais, como o pré-lançamento de novos lanches no Clube BK e no Clique e Retire ou ativações criativas como o app invertido na campanha Stranger Things. A área de vendas também se empodera com a jornada baseada em dados proprietários, criando um círculo virtuoso de ofertas pensadas para cada cliente conforme seus hábitos de consumo em um sistema que se retroalimenta a cada nova compra. A implementação de metodologias ágeis também contribuiu para a redução dos tempos de configuração das campanhas e alterações nos canais.

Personalização: a receita do sucesso em vendas

O investimento da ZAMP® em transformação digital proporcionou à companhia a execução de campanhas mais assertivas de anúncios, com réguas mais segmentadas, gatilhos de localização e de comportamento.

No totem, por exemplo, o modelo com recomendação personalizada de cross-sell mostrou-se 10 vezes mais assertivo. Nos pedidos em balcão, a recomendação individualizada no ponto de venda apontou para 2 a 3 vezes mais conversão do que o modelo anterior.

Entender a jornada do consumidor aumenta a rentabilidade, frequência de consumo, fortalece o relacionamento de longo prazo com a marca e traz a possibilidade de oferecer descontos mais assertivos. Percebemos com a experiência, por exemplo, que a frequência de clientes identificados chega a ser 41% maior do que daqueles que não fornecem dados na compra”, explicou o VP de tecnologia.