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Cara a Cara com o Cliente – Parte II

Nem só de bons exemplos vive o mercado:

Se por um lado uma marca que mantém seu propósito vivo em toda a estratégia e em todos os pontos de contato garante uma percepção positiva no consumidor, assim como exemplificado pela KLM e Airfrance no artigo anterior, por outro, uma marca que negligencia certos aspectos pode colaborar para  surgimento de  percepções negativas.

Pense na marca “Louvre”, isso mesmo, o famoso museu de Paris, lar da Mona Lisa e de tantas outras obras de grande relevância na história da humanidade. Sinônimo de cultura, arte e história. Uma marca que gera grandes expectativas nos milhares de turistas que entram em contato com ela todos os dias.

Pessoas do mundo todo formam grandes filas só para experimentar os atributos que o Louvre oferece. No entanto, eu e milhares de pessoas que o visitaram no dia 8 de outubro de 2014, tivemos uma experiência negativa com a marca.

Chovia muito naquele dia e isso, somado aos ventos que sopravam geravam um grande desconforto para quem esperava ansiosamente para a abertura do museu. Mas as portas continuavam fechadas e, sem aviso prévio, o horário de abertura foi adiado em uma hora. Na fila, crianças, adultos e idosos.

A informação era escassa, limitada a uma placa padrão colocada no início da fila. A insatisfação e a indignação começaram a surgir dentre aqueles que ali estavam. Para agravar os seguranças que ficavam na porta da pirâmide de vidro permaneceram no coberto e se limitavam a responder as perguntas dos turistas de maneira ríspida e seca. O que não faz sentido algum, uma vez que é da visitação que a marca Louvre se sustenta.

Louvre

Claro que a chuva não poderia ser controlada. Ok. Mas em volta da praça havia diversas partes cobertas, isso sem contar o próprio saguão que poderia ser utilizado para a organização de filas.  A equipe de seguranças e funcionários poderia ter atuado em prol da reorganização das filas, mas não o fizeram.

A equipe parecia não estar preparada para lidar com as adversidades e não se preocupou com as impressões negativas que deixou em seus convidados naquele dia, não apenas em relação a sua marca, mas também em relação a Paris e ao povo francês, que naquela ocasião estava mal representado. Por sorte, a grandiosidade por trás da marca Louvre ajudou a não comprometer a experiência dos visitantes, mas, a falta de preparo da equipe para propagar o seu propósito contribuíram para o surgimento de uma opinião negativa que, com certeza, acaba sendo passada adiante pelo famoso “boca a boca”.

Por isso que, na gestão de uma marca, todos os detalhes são determinantes para seu sucesso, principalmente na relação direta com as pessoas.

 

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