Casa Bauducco

A Casa Bauducco é um projeto que foi criado em outubro de 2012, inicialmente com apenas cinco estabelecimentos e nenhuma franquia. Em entrevista à Revista Exame, em 2015, o então diretor do empreendimento, Paulo Cardamone explicou a estratégia do negócio: “Enxergar no modelo a possibilidade de voltar a trabalhar um conceito que tinha tudo a ver com a origem da empresa – estreitar o relacionamento direto com os clientes a partir da oferta de produtos feitos de maneira mais artesanal.”


A Origem da marca

A Bauducco foi fundada pelo imigrante italiano Carlo Bauducco no ano de 1952, no bairro do Brás, cidade de São Paulo. O grande produto que sobrevive até hoje sendo o carro chefe da empresa é o Panettone, tendo ainda suas variações como o Chocotone e a Colomba Pascal.

No início dos negócios, a Bauducco trabalhava com vendas B2C (business to consumer), diretas ao consumidor em seu endereço no Brás. As receitas da família Bauducco invadiram as casas brasileiras com destaque para o período natalino, momento de grande produção e consumo do Panettone e derivados. Em 1962 a empresa abriu sua primeira fábrica no país, em Guarulhos, São Paulo.

Os negócios se expandiram e as vendas ao consumidor passaram a perder espaço para as vendas aos negócios, ou seja, o modelo B2B (business to business), em que os produtos Bauducco passaram a ser comercializados em mercados e padarias, por exemplo.

Foi setenta anos depois do surgimento no Brasil que nasceu a Casa Bauducco que significou a volta da aproximação direta da marca com o público consumidor de seus produtos. Apostando na memória afetiva da população que relaciona a marca Bauducco a vivência do período natalino, a Casa Bauducco passou a disponibilizar em seus espaços – normalmente de metragens de até 55 metros quadrados – fatias de Panettone e até mesmo o produto inteiro por 365 dias no ano, ou seja, possibilitou o consumo de seu carro chefe não só no Natal, período em que é encontrado nas prateleiras do varejo, mas em todo o ano à disposição da vontade do consumidor.


Tradição com inovação no varejo

A Casa Bauducco utiliza hoje de referências e ações importantes no marketing dos anos 2020: conexão e proximidade com o cliente. Vive-se hoje o contexto não só da inovação tecnológica, mas do comportamento ligado a forte influência de pessoas, povos e culturas umas sobre as outras. O foco da empresa, ao lançar a Casa Bauducco, expandir desde 2015 seus negócios para aberturas de franquias pelo Brasil e proporcionar Panettone e adjacentes o ano inteiro ao cliente, encontra-se notadamente no olhar ‘do cliente’ (do mais fiel ao mais desatento) e não apenas ‘no cliente’.

A marca Bauducco encontrou um projeto inovador a partir de um produto que já fabricava e de um modelo de negócio que marcou seu início de trajetória, não precisando ser necessariamente uma inovação megalomaníaca, mas uma adaptação e criação de sua Casa Bauducco e de sua venda diária de produtos artesanais e, alguns, premium, benefícios encontrados apenas em seus estabelecimentos comerciais.

Foto: Divulgação.

Um olhar sobre a Experiência do Cliente (CX)

Para vivenciar a experiência do cliente (customer experience – CX) na Casa Bauducco, este analista esteve presente em duas lojas na cidade de São Paulo, uma na Avenida Paulista e outra no Shopping Bourbon, zona oeste da capital paulista. Considera-se como ‘customer experience’ o envolvimento dos canais de relacionamento (digitais ou presenciais) disponibilizados para otimizar a jornada do cliente além da experiência dos próprios funcionários. A este conceito e troca, também se fez a análise da experiência do usuário (user experience – UX) cuja definição trate-se de planejar atividades que satisfaçam a experiência do cliente com o produto em si.

Em ambos estabelecimentos foram notadas práticas comuns de atendimento que, na visão deste analista, deixam a desejar na experiência completa do cliente. Diferente de outras cafeterias – como também podemos chamar a Casa Bauducco, afinal há o serviço de cafés além das massas descritas acima – o cliente precisa se dirigir ao caixa para efetuar seu pedido. A realização do pagamento também ocorre no momento do pedido, perdendo oportunidades de comercialização de produtos a serem comprados para consumo posterior, fora da loja, como os levados para casa ou dados como presente pelos clientes.

Quanto ao primeiro ponto, dirigir-se ao caixa para pedir o que irá consumir no ambiente, a problemática se encontra em grandes filas cuja demora para ser atendido se explica também pela falta de cardápio físico nas mesas e pela indecisão do consumidor ‘pressionado’ a fazer sua escolha tão logo precisa realizar seu pedido aos funcionários, pois é na chamada “boca do caixa” que se encontram os cardápios com as opções oferecidas. Na loja da Avenida Paulista há, contudo, um telão digital com os produtos comercializados, entretanto o mesmo tem tempo de tela curto, porque todas as opções passam de uma tela para outra em poucos segundos, não sendo colocadas de uma vez para visualização única.

Outro problema encontrado nesta prática está relacionado ao espaço em si de ambos os estabelecimentos. Com tamanhos pequenos, as lojas oferecem poucas mesas para os clientes consumirem no local, ocasionando até mesmo filas de espera para sentar, como visto na Casa Bauducco do Shopping Bourbon, visitado em um sábado, dia que normalmente há ainda mais consumidores no ambiente. Se o cliente for sozinho ao local, como no caso deste analista, o mesmo tem dificuldades entre fazer o pedido ou guardar uma mesa para consumo. Este tópico também levanta outra questão, na Casa da Avenida Paulista não existe garçom para servi-lo a mesa. Isto ocasiona a um novo deslocamento do cliente até a bancada de retirada. Se estiver acompanhado, o processo é facilitado por uma pessoa que retira e por uma pessoa que, neste momento, fica a mesa reservando o local e esperando o produto vindo da mão de seu acompanhante. Caso esteja sozinho, mais um período de ‘salve-se quem puder’, ou seja, se vire para retirar o produto e ainda assim ter assegurada a mesa que conseguiu sentar-se anteriormente.

Já o pagamento ser feito no mesmo momento em que o pedido é feito pode dificultar o consumo de produtos a serem levados embora para consumo posterior ou mesmo para dar de presente, como já dito. Em suma, se a loja oferece o pagamento ao final da experiência completa de consumo, mesmo que não a mesa, mas em um caixa, é possível embalar o espaço de pagamento com os produtos indicados a serem comprados para consumo externo pós saída do local.

Como exemplo, uma loja de mesmo nicho também localizada no Shopping Bourbon oferece experiência bem diferente nos pontos negativos destacados acima. A loja da marca Havanna, multinacional fundada na Argentina no século passado, também tem seu negócio B2C. O ambiente no shopping em questão não só oferece atendimento a mesa do cliente, como possui garçons e permite o pagamento apenas na saída do consumidor em um espaço cheio de produtos oferecidos ao consumo futuro.

Voltando à Casa Bauducco, é preciso dizer que a experiência relacionada apenas aos produtos consumidos, em ambas localidades, somente um café, foi satisfatória, afinal a marca é consagrada no ramo alimentício e conseguiu levar ao negócio a excelência de anos.

Conclui-se, portanto, que a Casa Bauducco poderia ter um serviço de atendimento muito mais confortável e atencioso. Pequenas mudanças como a de garçons para realizar pedidos e entregas a mesa poderiam até aumentar o custo operacional, mas com certeza melhorariam a experiência do consumidor e a aproximariam dos serviços prestados em estabelecimentos concorrentes diretos, podendo subsequentemente aumentar a margem de lucro com maior número de consumidores satisfeitos e influenciando a decisão de compra de outros clientes. Já no que diz respeito ao que é servido e a estratégia de disponibilizar diariamente o carro chefe da marca satisfazem quem tem não só a memória afetiva, mas também quem está apenas interessado em um simples consumo alimentício e a uma boa experiência de paladar.

Por Luiz F. Moraes: Apaixonado por comunicação e suas várias aplicações, Moraes – como é conhecido no mercado – é formado pela UNESP em Rádio e TV e pós graduado em Produção Executiva e Gestão Audiovisual pela FAAP. Atualmente, está concluindo MBA em Marketing pelo IBMEC e trabalha na ESPN, braço esportivo The Walt Disney Company. Antes, teve duas passagens pelo Grupo Bandeirantes de Comunicação, além de ter palestrado para alunos da PUC-SP sobre o tema “Cultura e Sociedade do Espetáculo” e publicado artigo em congresso de Comunicação (INTERCOM).