A comunicação é algo que está intrínseco nos animais, cada um se comunica de uma forma, alguns animais utilizam rugido, outros gestos, outros utilizam de expressões e odores, alguns até escrevem e falam… interessante isso, pois os animais buscam maneiras de entender e de se fazer entendido, de expressar ideias, opiniões, necessidades e vontades. Todos desejam ser satisfeitos. No entanto, não é possível agradar a todos.
Refletindo sobre o bicho homem, temos o Marketing que desempenha papel fundamental neste processo de oferecer algo que atenda as necessidades das pessoas, reforçando isso, busco Kotler (2000) que diz: “… o marketing lida com a identificação e o atendimento das necessidades humanas e sociais… é atender a necessidades de maneira lucrativa”. Sendo assim os profissionais de marketing devem reconhecer (para alguns autores, despertar) as necessidades e desejos nas pessoas e criar meios para atendê-las. E saber se comunicar para entender a atender as necessidades das pessoas é fundamental.
Veja o processo básico de comunicação retirado de uma das edições do livro do Kotler (2000):
Existe basicamente um emissor, uma mensagem e um receptor, e no processo de comunicação há o código, a decodificação, um feedback e uma resposta… e durante todo o processo pode ter ruídos que farão a mensagem ser entendida ou não. Situação simples quando falamos de comunicação com consumidores que possuem diversas ferramentas e plataformas para se comunicar, desde tecnológicas às naturais.
O que chamo de naturais? Ai que chamo a atenção dos leitores… Pessoas que podem e tem a habilidade de falar bem, escrever com clareza e se expressar de maneira que as empresas consigam entender, tem maiores possibilidades de ser atendidas, e as demais que possuem limitações, como por exemplo um surdo? O que as empresas oferecem para atender suas necessidades?
Observo que muitas campanhas possuem elementos que buscam explorar os sentidos, com imagens, som, frases impactantes, mas não sei até que ponto atendem todas as pessoas, pois, muitas das sensações são aguçadas pela audição e resgatando o meu exemplo, o surdo não tem essa habilidade e vejo que não é explorado, ou melhor atendido. E um portador de deficiência visual, será que é melhor atendido? Com a audição ele poder ter melhores experiências com as marcas? A reflexão é importante, uma vez que as empresas têm por objetivo atender as pessoas e que isso lhe gere rentabilidade, será que é rentável?
Acredito que muitas empresas utilizam interpretes para transmitir suas mensagens, e propósitos para assim poder ser mais inclusiva dentro de diversos processos e diminuir essa barreira na comunicação. Há aplicativos e tradutores para sites que permitem a tradução de palavras para Libras, o que ajuda no conhecimento de campanhas e serviços. No entanto, de maneira geral, observo que a comunicação e o marketing ainda não incluem todos os públicos.
Sem a pretensão de fazer qualquer tipo de propaganda, o serviço abaixo busca oferecer soluções para reduzir essa barreira na comunicação, que é bastante interessante no que diz respeito à inclusão, em outras palavras, há um desejo da sociedade e das empresas em poder oferecer o melhor (assim quero acreditar).
Uma empresa mais inclusiva não é somente aquela que contrata e respeita a diversidade dentro dela, respeitando uma cota para pessoas com necessidades especiais, outra para gêneros e raças, com funcionários diferentes, com respeito as suas limitações. Uma empresa também é inclusiva quando ela acolhe também um consumidor com características específicas e especiais. Quando em suas campanhas ela insere um tradutor ou uma legenda para o surdo entender a experiência e a proposta da marca, por exemplo.
Por outro lado, não justifica, mas pode explicar como uma empresa pode ser inclusiva em suas comunicações se as famílias e a sociedade não são tão inclusivas assim? Conversando com uma amiga, que trabalha com educação especial, que disse que o maior desafio do surdo (resgatando mais uma vez meu exemplo) é a família, que muitas vezes não dá oportunidade a ele de se desenvolver. Muitas vezes o surdo não é alfabetizado, o que dificulta qualquer organização fazer algo mais inclusivo e global.
Desta maneira o relacionamento da marca com o público não é algo simples. O desafio em atender diferentes grupos é crescente e as necessidades da sociedade são grandes. Cabe ao gestor de marca refletir suas ações para engajar não somente muitas pessoas, mas diversos públicos, para que a marca e a empresa sejam inclusivas em diversos ambitos, não somente nas exigências legais, mas sim como valor genuíno.
REFERÊNCIAS
Federação Nacional de Educação e Integração dos Surdos de São Paulo. Disponível em http://www.feneissp.org.br/
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
União dos cegos do Brasil. Disponível em http://uniaodoscegosnobrasil.org.br/ledores.htm
