Marketing e vendas de relacionamento: Você precisa ou não? Quais são os erros mais comuns?

Em épocas de crise é muito mais difícil vender e, como consequência, é até normal encontrar empresários e executivos de empresas que se queixam dos seus resultados pequenos, que culpam sempre “a crise”, “a falta de crédito disponível”, e várias outras situações possíveis,dentre o enorme cardápio de mazelas que assolam o Brasil e sua economia atualmente.

É impressionante descobrir numa avaliação, que nem precisa ser tão minuciosa assim, que existe um erro clássico, cometido por muitos, e que castiga diversas empresas: elas trabalham sem implementar um real marketing de relacionamento.

Como tem muita gente que acredita que “essa necessidade” não é para eles, segue aqui um resumo, baseado em teoria de vendas, que vem dos autores Spiro, Rich e Stanton (2010).

Segundo eles, são 4 as possíveis situações/mercados que acompanham o desenvolvimento da história:

1. Mercados com demanda e falta de oferta de produtos – Isso foi o começo de tudo e mercados com esses hoje são raros, mas ainda existem. Imagine por exemplo que sua empresa produzisse vacinas contra febre amarela em São Paulo…  O foco nesse tipo de situação é obviamente a produção e não é necessário relacionamento algum para vender.
2. Quando a oferta ficou igual a demanda – aqui as empresas começaram com o “política” do “vender de qualquer jeito”, mentir para cliente não era raro, pensar em relacionamento e satisfação do cliente praticamente não passava pela cabeça de ninguém. (Infelizmente existem empresas que ainda acham que o mercado delas está nessa fase, mesmo quando não está… o futuro é negro para elas)
3. Quanto a oferta ficou maior que a demanda – Pode-se dizer que aqui surgiu o conceito do marketing, ou seja, já faz tempo. Nesse estágio as coisas mudaram radicalmente, com mais gente querendo vender do que gente querendo comprar, fato que é exacerbado nas crises, onde menos pessoas conseguem comprar. Os pensamentos em relação a venda já são outros – prioriza-se a satisfação do cliente para que o cliente compre novamente e a empresa se mantenha lucrativa por meio do volume de vendas, melhor do que o das empresas com clientes insatisfeitos. Nessa fase o papel do gerente de marketing ganha importância, a proposta de valor precisar ser entregue, tem que haver esforços coordenados e planejamento de produtos correto, estoque na medida certa, e os canais de comunicação com os clientes tem que funcionar para que as empresas possam reagir aos sinais de insatisfação dos clientes para que eles se mantenham: clientes!

* Aqui preciso fazer uma pausa – Muitas empresas nunca operaram de fato, ou operaram muito mal nessa fase, e já vinham tendo resultados ruins antes da crise começar. Ela só acentuou aquilo que já estava ruim.

1. Estágio de relacionamento – Nesse estágio o que se busca é ir além. Existe muita competição e ter cliente satisfeito não é mais um diferencial. Aqui é necessário se relacionar com o cliente para manter-se vivo na memória dele, para que no caso da necessidade da uma nova compra, a sua empresa seja a primeira escolha que lhe vem à cabeça, preferencialmente de uma forma positiva.

É necessário pensar e agir de forma diferente aqui, mas para aqueles que conseguem existem mais resultados – o primeiro, e mais gritante deles: você não precisa correr atrás de novos clientes de forma desenfreada, o que é potencialmente mais caro. Chega um momento que a sua “carteira de clientes habituais” é tão ampla que eles conseguem manter seu faturamento e seus lucros.

Outra extremamente importante, ainda mais em momentos como agora, em que todas as empresas precisam vender, e tentam tirar os seus clientes, especialmente os lucrativos: As vendas de relacionamento diminuem a sensibilidade do cliente a ofertas externas. Nos casos super bem feitos, alguns clientes simplesmente nem querem ouvir propostas alheias. Ótimo, se esse cliente for seu cliente e não do concorrente.

Percebeu que precisa implantar as vendas de relacionamento? Ok, como faço para não errar…

Se, depois de analisar alguns dos aspectos do seu mercado, você chegou à conclusão de que precisa investir mais no relacionamento com os seus clientes veja, nas próximas linhas, pequenas dicas para evitar armadilhas que podem aumentar seus custos e complexidade de operação, sem trazer resultado algum.

Primeiramente entenda que é necessário planejar! Sair, na correria, comprando sistemas e coletando informações podem resultar apenas em mais um sistema e um grande volume de informações, sem nenhuma utilidade. E pior: dado o trabalho que dá coletar e organizar informações, aprender a operar e a sincronizar sistemas, se nada disso é utilizado depois, um resultado bem provável é que sua equipe (e as vezes você mesmo) perca o interesse no processo. O que era para ajudar nem nasce e já morre, e ainda impede possibilidades futuras – portanto: pense antes de agir.

Segundo, preste atenção aos valores e as propriedades de um relacionamento. Vou comentar apenas dois aspectos, da lista de 13, conforme apontado por Gummesson, em seu livro de 2010. Lembre-se que num relacionamento todos aceitam e até esperam que o equilíbrio de poder não seja idêntico. Mas, o que é aceitação virá completo ódio quando um dos lados exagera na dose. Boas relações evaporam quando o fornecedor abusa e deixa seu cliente sem serviço ou opções, e não dá para querer criar relacionamentos se o abuso de poder faz parte da (errada) mentalidade da sua empresa.

Ainda em relação a propriedades: só existe relacionamento se houver interesse e atração. Se sua marca não é interessante para ninguém se preocupe em torna-la. Se seu produto não tem “sex appeal” arranje uma forma de fazer que tenha, pois, para o relacionamento começar e se manter o interesse tem que estar lá. Ou seja, olhe para suas políticas e formas de atuar e para a força de sua marca e produtos antes de querer gastar rios de dinheiro em relacionamento. É preciso olhar o todo.

Terceiro ponto – cuidado com os sistemas pasteurizados.

Antes de comprar, mesmo o melhor deles, entenda que além de ter uma pessoa que saiba operá-lo, é necessário ter propósito e visão estratégica para a ferramenta, e, realmente é necessário precisar dela. Ter um sistema que alinhe suas necessidades reais com as ofertas reais do mesmo. Comprar menos não te atende, e comprar mais do que precisa só te onera a operação. Lembre-se: um dos melhoresCRMs do mundo é o do balconista da padaria onde você vai sempre. Lá um funcionário, com pouca instrução formal sobre CRMs, na base da simpatia e empirismo aprende que lanche você gosta e como você gosta que ele seja feito. Basta ele te ver para oferecer a coisa certa na hora correta e pronto: seu regime vai pro brejo enquanto o ticket médio dele triplica.  CRM exige um esforço hercúleo, mas ele permite que você agrupe seus clientes e crie ofertas personalizadas e interessantes que farão todos eles acharem que são únicos e importantes para você, e, também por isso, tomam a iniciativa de comprar. Se você não consegue fazer nada disso, sinto muito, você não está nem perto do balconista da padaria e muito menos tem CRM de verdade.

Para terminar, o mais importante: Segundo Kotler, sempre preciso e extremamente pertinente – misture tudo!O que vale agora é a convergência entre online e off-line, a soma dos dois. Tudo feito com elevado grau de “humanidade”. Explico: mais e mais clientes adoram saber que por trás daquela marca, daquele post, do outro lado da tela existe um ser humano.
Acredito, em meio a toda a tecnologia que existe, o toque humano na comunicação e no marketing de relacionamento é apontado como um dos maiores diferenciais das marcas.

Eslei Giarolla: 23 anos de experiência em marketing e vendas trabalhando para empresas de renome como Yamaha, Bombardier (BRP), Ford, Nippondenso, entre outras. Experiência na gestão de unidades de negócios e de pessoas com responsabilidade direta pelo P&L e administração das áreas de marketing, vendas, serviços, canais de venda e rede de concessionários. Experiência nos segmentos automotor, agronegócio, nutrição animal, produtos de luxo, alimentos, produtos de lazer e varejo de moda. Mestre em Gestão de negócios pela FIA – onde desenvolvi dissertação com o tema: “Conquista e retenção de clientes lucrativos por meio de marcas fortes”.  MBA em marketing de Serviços pela ESPM; Engenheiro mecânico formado pela FEI”. Professor de competências de marketing e vendas, consultor de empresas do ramo de varejo e do agronegócio.