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O seu negócio está em desenvolvimento e tem pontos que precisam ser melhorados ou está planejando iniciar uma nova empreitada. Sabe exatamente quais são as dores que precisam ser resolvidas? Conhece o cenário em que está inserido? Sabe como extrair os insights mais assertivos e que irão gerar valor para os clientes?

A metodologia do design thinking tem sua origem em um modelo mental que a partir da empatia identifica problemas e busca soluções, muitas vezes não convencionais ou esperadas pelo padrão vigente na empresa.

Para solucionar problemas e também identificá-los sem viés de interpretação e amarras, é necessário ter uma visão que aborde diversas perspectivas em um contexto multidisciplinar onde há espaço para novos insights e inovação.

As pessoas são o centro desse trabalho, participantes ativas da construção de todo o processo em uma série de interações e aprendizagens, onde o erro colabora para traçar novos direcionamentos e identificar oportunidades para inovação.

Segundo Pinheiro e Alt (2012, p. 6), “o Design Thinking se sustenta em um tripé: Empatia, Colaboração e Experimentação”.

1. Empatia

A empatia é nada mais que a compreensão dos desejos e ideias da outra pessoa, tão necessária para identificar os problemas a partir da visão do cliente ou colaboradores. Nessa etapa é preciso ouvir, observar e conhecer todos os envolvidos com o negócio. Você pode organizar reuniões com a equipe, percorrer a experiência de compra ou elaborar entrevistas exploratórias com alguns clientes e fornecedores, para levantar as questões do cotidiano e também entender as dores e valores que clientes e stakeholders reconhecem no seu produto e serviço.

O conteúdo gerado e organizado a partir dessas interações, promove insights que devem ser considerados, relacionados e categorizados para se transformarem em ideias e soluções de novos produtos ou processos para melhorar seus resultados.

2. Experimentação

Avalie cada insight gerado e como ele pode ser desenvolvido dentro do contexto da empresa, agrupe-os em categorias, defina prioridades de acordo com a criticidade para testar a viabilidade e possibilidade de implementação, inicie o processo de experimentação ou prototipagem.

Na etapa de prototipagem é definida a forma como a solução será apresentada, crie um modelo ou simulação a ser testado, aqui há a tangibilização das soluções.

Importante lembrar que essa etapa traz a importância de aprender a errar cedo para aprender logo, a ajustar e evoluir as ideias antes de gastar muitos recursos. É parte do processo a construção do raciocínio para implantação e a formulação de cenários para os negócios futuros.

3. Colaboração

A colaboração entre as pessoas está presente ao longo do processo, que é coletivo e depende do envolvimento de todos criando sinergia e permitindo uma visão ampla do negócio. A organização e os gestores se beneficiam do aprendizado do design thinking ao enxergar o mundo de forma mais conectada, mais próxima do ponto de vista dos clientes.

Pode ser aplicada a negócios, empresas, serviços diversos e tudo o que pode ser transformado para melhor de forma incremental ou para a inovação a favor da estratégia do seu negócio.

Essa abordagemproporciona mais flexibilidade para inovar, passa por momentos de expansão ou convergência em suas várias etapas, não perdendo o foco e ao mesmo tempo proporcionando espaços inventivos, sempre em um trabalho de cocriação entre as pessoas envolvidas, permitindo assim soluções criativas, assertivas e aderentes ao negócio.


Sylvia Luber: Gerente de Marketing na Pier 1 Cruise Experts. MBA em Gestão de Negócios pelo IBMEC, pós graduação em Marketing pelo Mackenzie e graduação em Design Gráfico pela Belas Artes. Atua há mais de 10 anos nas áreas de Marketing e Comunicação, passando pelos setores de educação, saúde e turismo.


Referências:

PINHEIRO, T.e ALT, L. Design Thinking Brasil. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012.

VIANNA, Y.; VIANNA, M.; ADLER, I. K. Design Thinking: Inovação em Negócios. São Paulo: MJV Tecnologia LTDA , 2013.

Imagem: Freepik.

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Constantes transformações que acontecem a todo momento nos âmbitos social, econômico, cultural e tecnológico impactam a todos, inclusive as marcas, que precisam se posicionar e conquistar a atenção de seu público.

Com as informações circulando rapidamente, a construção de conhecimento demanda da capacidade analítica das pessoas, que precisam ser capazes de filtrar, relacionar e validar tais informações, e da capacidade criativa para alcançar diferenciação e inovação.

E como o DESIGN pode ser utilizado como ferramenta estratégica e transmitir com suas aplicações o propósito das marcas, promover diferenciação e impacto emocional com seus públicos no ponto-de-venda?

Sabemos que cada marca segue seu propósito (o alicerce de sua estratégia) e, de acordo com seus valores, busca atingir seus objetivos.

Os objetivos podem ser distintos, mas todos convergem ao fator humano e, inerente a ele, às emoções. E estas, por sua vez, podem ser compreendidas, representadas e transmitidas através de estratégias facilitadas pelo design.

O design, como uma ferramenta catalizadora de ideias, tanto no que diz respeito a gestão dos processos quanto na execução do produto ou serviço, pode auxiliar na construção das relações estabelecidas com o cliente: pautadas na emoção e construídas pela articulação de mecanismos racionais.

Como uma poderosa ferramenta de auxílio à gestão, o design possibilita a comunicação com seus públicos utilizando-se da empatia, compreendendo suas necessidades, desejos e viabilizando ações alinhadas ao posicionamento da marca.

PDV E BRAND EXPERIENCE

No ponto-de-venda, brand experience (experiência de marca) é fundamental! E para promover experiências, mais uma vez, exige atenção aos fatores emocionais que motivam seus públicos de interesse:

“Quando se trata de desconstruir a experiência do consumidor, as emoções, muito frequentemente, não são devidamente levadas em conta. Isso é um tanto quanto surpreendente, porque toda experiência do consumidor estimula emoções. Assistir a um anúncio na TV, usar um produto ou relacionar-se com um vendedor pode dar início a uma série de sentimentos. Além disso, as emoções residem no coração das necessidades e desejos dos consumidores, e as escolhas do assim chamado “consumidor racional” são sempre influenciadas, e não raro conduzidas, emocionalmente”. – Liam Fahey, cofundador e líder da Emotion Mining Company, cofundador do LeadershipForum e professor do BabsonCollege.

“Mas e se o consumidor se sente desconfortável com a marca? E se a loja faz com que o cliente se sinta desprezado? E se a cor do produto desperta emoções negativas associadas ao time de futebol que o cliente detesta?” questiona Fahey. Fatores como estes podem fazer com que a racionalidade torne-se secundária no processo de decisão.

Entra em cena, então, o design, que “pode enriquecer nossa vida envolvendo nossas emoções por meio de imagens, formas, texturas, cores, sons e aromas. A natureza intrinsecamente centrada no ser humano do design thinking aponta para o próximo passo: podemos utilizar nossa empatia e conhecimento das pessoas para projetar experiências que criem oportunidades para o envolvimento e a participação ativa.” (BROWN, 2010, p.109).

DESIGN REFLETIDO NO PDV

Toda marca tem a responsabilidade de comunicar ao mercado a identidade da loja, ou melhor, transmitir o conceito do negócio por meio da identidade da marca em todos os seus elementos de contato com o consumidor final afim de identificar, diferenciar, agregar valor e tornar seus produtos ou serviços mais competitivos.

Sendo assim, o design pode ser expressado por meio de suas aplicações:

  • Design gráfico (logotipos, tipografia, identidade visual, projetos de sinalização, entre outros, trabalhando também com a comunicação visual – a sinalização do ambiente é fundamental para o consumidor identificar e localizar de maneira fácil os ambientes ou setores nas lojas);
  • Design de produto (embalagem, interiores e ambiental);
  • Design digital, interativo e web (ferramentas essenciais para muitas marcas que atuam com atendimento online e e-commerce, pois hoje o número de pessoas que utilizam a internet como meio de compra tem aumentado, fazendo da internet um grande ponto de contato da marca e, para muitas, seu único canal de venda). Para Keller e Machado (2006) muitas empresas tiveram que melhorar seu serviço online para serem competitivas: “É fundamental criar aspectos exclusivos da marca que sejam importantes para os consumidores, tais como conveniência, preço, variedade e assim por diante. Ao mesmo tempo, a marca precisa apresentar um desempenho satisfatório em outras áreas, tais como serviços, credibilidade e personalidade. Nesse sentido, os clientes começaram a exigir, cada vez mais, níveis mais elevados de serviços durante e após suas visitas ao site.”
  • Design de interiores (permite apresentar a proposta do posicionamento da marca para o consumidor por meio do visual merchandising);

É necessário utilizar-se de maneira planejada as ferramentas estratégicas da marca: Instalações (equipamentos, mobiliário, suportes etc.), Layout, Produto, Fachada, Iluminação, Vitrine, Serviços!

Todos os pontos de contato precisam ser pensados visando a funcionalidade, agilidade e harmonia para o cliente. Ao contrário do que muitos varejistas pensam, tais projetos necessitam e dependem de profissionais especializados para desenvolver um ambiente que possa se comunicar com o shopper sem que o mesmo precise de ajuda para sentir-se atraído a conhecê-lo e se encantar com a marca.

O varejo é um dos pontos da materialização das promessas de sua comunicação onde é exibida a “personalidade” da empresa. E o PDV, um ponto de contato que permite ao consumidor vivenciar esta promessa e se permitir ou não uma relação que ultrapassará o momento de compra.

Segundo Eisner (2011), do Disney Institute, o cenário pode responder tanto pelos aspectos físicos quanto psicológicos do atendimento: “a maior parte da experiência do atendimento acontece durante o passeio pelo cenário”. E esta experiência não se restringe aos cenários físicos. As plataformas virtuais, inclusive de e-commerce,também permitem ao consumidor este atendimento. Eisner ainda ressalta:  “O fato é simplesmente que tudo, animado e inanimado, comunica algo aos clientes. Não apenas tudo tem algo a dizer como também influencia os clientes. As mensagens transmitidas pelo cenário alteram as percepções dos clientes em relação aos produtos e serviços que vendemos”.

Para o Walt Disney World, por exemplo, cada detalhe é estudado e pensado. Os elementos que compõem um cenário vão além das propriedades físicas: projeto arquitetônico, paisagismo, iluminação, cores, sinalização, design de orientação no piso, textura da superfície do piso, pontos de referência e placas de orientação, detalhes internos e externos, música e som ambientes, cheiros, experiências táteis e sabores. O cenário ainda inclui “o trabalho de manter e melhorar o ambiente e os objetos dentro dele”. (EISNER, 2011).

Branding e design são conceitos que andam juntos na geração de valor, contribuindo entre si para a evolução do mercado por meio da inovação, comunicação, relacionamento e práticas sofisticadas de gestão, que, por sua vez, são aplicáveis tanto em empresas de maior poder econômico quanto em startups e PMEs. A diferença entre sua aplicação ou não reside na maneira como os indivíduos interpretam a realidade atual e transforma sua leitura em conhecimento, trazendo soluções que de fato tenham valor para as pessoas.


Adaptação do artigo científico apresentado no III Congresso Internacional de Marcas/Branding – Economia Criativa (2016). Autores: Amanda Higa, Gabriel Meneses e Marcia Auriani.

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É, não tá fácil para ninguém: mercado competitivo, maior eficiência com menos dinheiro. Consumidores exigentes não estão gastando seu escasso dinheiro com qualquer produto ou serviço. E o que as Marcas estão fazendo em tempos de crise? Ou melhor o que elas fizeram antes da crise para garantir seu crescimento?

Não precisamos esperar a crise para pensar diferente.

O Design Thinking é ideal para esses desafios porque questiona o status quo e estimula a inovação, através da observação sob várias perspectivas e empatia às partes interessadas (steakholders) em cenários de incertezas. Problemas complexos se tornam mais simples através de testes, onde é possível aprender errando, gastando menos dinheiro e tempo para atingir os resultados desejados. Foi por essa razão que o InfoBranding achou interessante discutir esse conceito alinhado com o Branding em um curso.

amanda e gabrielDenise Cavalcanti, do InfoBranding, foi a nossa mestre de cerimônias no curso de Branding & Design Thinking, realizado no dia 7 de novembro de 2015, com as palestras de Marcello Lage, Gabriel Meneses e Amanda Higa. 

 

Tente, arrisque, teste, aprenda e evolua!

A manhã começou com as palestras de Amanda Higa (designer e especialista em Branding que atua no mercado farmacêutico com foco em autoestima, saúde e bem-estar) e Gabriel Meneses (designer especializado na área de saúde e farmacêuticas), ambos fundadores e colunistas do portal InfoBranding.

Eles trouxeram os principais conceitos do DT e como é aplicado nas empresas. Eles focaram a abordagem no entendimento do contexto atual, marcado pela complexidade e necessidade de se fazer mais com menos. Nesse sentido o Design Thinking foi apresentado como um processo com origens remotas, representadas por ferramentas consagradas da gestão empresarial como o ciclo PDCA, 5W2H e análise SWOT, ferramentas capazes de identificar características do ambiente e relacioná-las com a realidade interna da empresa, propiciando a criação de um ciclo de melhoria contínua.

Na sequência foi abordada a relação do DT na ótica do seu significado semântico, cuja abordagem sustenta a identificação do seu significado prático, demonstrando que ele não se limita a designers, podendo ser utilizado por diferentes profissionais envolvidos na gestão de projetos de diferentes naturezas. Tal abordagem caminhou para a identificacão do perfil do designer thinker, ou seja, aquele que atua no processo.

Alguns recursos já conhecidos em áreas de criação são muito usados no DT como o brainstorm e o mind map, com o propósito de criar um ambiente criativo onde as ideias possam ser organizadas para traçar um plano de ação que deve ser colocado em prática rapidamente, mesmo que seja como um teste. Economizando recursos físicos e tempo (que uma vez desperdiçado, não pode ser recuperado).

 

Café por favor!


buffet reussPara o coffee do Buffet Reuss a orientação foi: Interagir uns com os outros, principalmente com pessoas desconhecidas, pois isso seria importante para a parte prática do curso!

Essa recomendação foi seguida à risca pelos participantes, e entre um sanduíche e o brigadeiro, não se via ninguém sozinho no celular. O momento foi de conhecer os outras pessoas e trocar percepções. Eu mesmo conversei com alguns participantes, inclusive de cursos passados como o pessoal de São José dos Campos, e já exercitei o networking convidando-os a participar do nosso portal com artigos. Espero que os presentes tenham trocado contatos também, pois esse também é um benefício de qualquer curso: apresentar a sua marca pessoal e expandir a sua rede de relacionamento.

 

Como crescer na crise?

marceloMarcello Lage, professor multidisciplinar de pós e MBA (BSP, HSM Management, Anhembi Morumbi, Belas Artes e Trevisan) começou sua palestra com uma pergunta desafiadora: Como crescer 100% em tempos de crise? Para responder ele contou a sua história e experiência como empreendedor, fundador da marca de pão de queijo Formaggio Mineiro.

A principal mensagem foi que não há um plano de negócios perene, ou seja, as empresas precisarão se adaptar constantemente. Buscando sinergia entre o Factível, o Viável e o Desejável e exercitando a visão focal e periférica quando necessário. Também foi explicado o Funil de Conhecimento com o exemplo da marca Formaggio Mineiro:

A oportunidade: os desafios do mercado e ambiente externo, qual o cenário e oportunidade a ser explorada

O modelo: através da oportunidade identificada > definir o que a marca é, o que ela vende/oferece > quais os pontos devem ser trabalhados

O processo: ações e ferramentas para garantir o funcionamento do modelo > entregar o prometido > resultado

“No inferno, os lugares mais quentes estão reservados para aqueles que escolheram a neutralidade em tempo de crise.” Dante Aligheri

 

Mãos à obra!

praticaDepois de entender os princípios do Design Thinking e conhecer a aplicação na prática através do case do Formaggio Mineiro, nada melhor para fixar os conceitos com um exercício prático. Foram formados grupos de seis a oito pessoas, de preferência pouco conhecidos entre si, simulando uma equipe multidisciplinar (profissionais de várias áreas) de uma empresa. E foi apresentado um tema: Como integrar marca e colaborador. A dinâmica foi feita em fases com uma breve explicação e pouco tempo de trabalho (visando estimular o melhor aproveitamento e tempo de reação para um problema).

mindmap1. Exploração: nessa fase os participantes foram instruídos a conversar entre si sobre o tema, através de sua visão e experiências pessoais.

2. Definição: então selecionamos as principais questões levantadas.

3. Ideação: hora do brainstorm, as ideias são expostas aleatoriamente, sem julgamento. A ideia é que um pensamento evolua em outro.

grupos4. Prototipação: as divergências são resolvidas e é hora de prototipar de jeito rápido e barato. O intuito é errar cedo para corrigir logo. Os grupos aproveitaram para formular um mindmap ou rascunhar uma proposta.

5. Teste (iteração): essa fase foi substituída pela apresentação do projeto de cada grupo. Foi a parte mais interessante do sábado, onde pudemos ver a diversidade de soluções encontradas: Face empresa (uma rede social interna) para integrar os colaboradores, Programa de imersão para conhecer outras áreas, Timeline da empresa para entender sua história e o papel do funcionário na organização, Projeto aprenda com as crianças para levar os valores da empresa de forma lúdica e Workshops de co-criação com espaços especiais para melhorar a comunicação e estimular a inovação. 

todosApesar do tempo ter sido curto para a parte prática (muita gente ficou com gostinho de quero mais), as principais etapas para desenvolvimento de projetos seguindo o Design Thinking foram passadas. O principal intuito do curso era estimular a interação entre diferentes tipos de pessoas, criando novas conexões e desenvolvendo novas maneiras de se resolver um desafio. Esperamos que isso possa ser aplicado no dia-a-dia tanto em casa quanto no trabalho.

O exercício evidenciou a necessidade de reforçar o conceito de Endobranding para engajamento dos colaboradores, tema para nosso 5o Diálogo em abril de 2016.

Para quem ficou com vontade do pão de queijo, eleito o melhor Pão de Queijo do Brasil pela Revista Prazeres da Mesa, vale a pena degustar nas melhores cafeterias ou comprar em um Pão de Açúcar e comer em casa. Saiba mais: www.formaggiomineiro.com.br

Com colaboração de Gabriel Meneses.

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Não é velado que o país vive um período de crise política e econômica. Para todo lado que se olha é possível perceber que a situação não está fácil. Empresas estão fazendo de tudo para enxugar a operação e otimizar suas despesas e custos, o desemprego está aumentando, o consumo diminuindo e, cada vez mais, fica clara a necessidade de readequar estruturas existentes.

 O momento é preocupante, mas, por outro lado, configura-se como uma oportunidade para repensar a maneira como as coisas funcionam. Desconstruir paradigmas e criar formas de fazer mais e melhor, aproveitando ao máximo cada recurso disponível.

 

É chegada a hora de “pensar fora da caixa”!

A maneira como essa expressão é amplamente utilizada faz parecer que é muito fácil colocá-la em prática e tornar-se o herói da solução inovadora. Mas a realidade não é bem essa, pois não existe fórmula ou um passo a passo estruturado. Tudo depende de você, das pessoas envolvidas e da realidade vivenciada! São diversos fatores que interagem e influenciam a maneira como se lida com os problemas.

 Nesse sentido é importante estar preparado e agir de forma estratégica, capacitando-se para aplicar diferentes metodologias de forma a aproveitar o melhor de cada uma delas e adaptar-se as variações que podem acontecer.

 O design thinking surge então como um processo que possibilita  rever a forma como as coisas são feitas. Sua estruturação permite agir desde a percepção do problema até a entrega da solução, passando por etapas intermediárias de desenvolvimento e amadurecimento.

 Trata-se de um processo que convida as pessoas, em geral organizadas em equipes multidisciplinares, a olhar para os problemas, termo utilizado como referência para a demanda e/ou necessidade, de forma a questionar possibilidades múltiplas para solucioná-los; através do levantamento de dados, elaboração de diversas ideias, que depois serão testadas e validades para então serem apresentadas como viáveis. Tudo isso segundo um processo que promove o choque de diferentes pontos de vista, dando origem a uma abordagem mais rica, ágil e inovadora.

 A estrutura do design thinking valoriza a capacitação do indivíduo, incentivando-o a se atualizar constantemente e a aplicar os diversos conhecimentos em situações do dia a dia, agregando valor para os projetos.

Enquanto processo o design thinking agrega várias metodologias e não se restringe a uma área específica, podendo contribuir de maneira global nas organizações e carreiras de seus profissionais.

 Devido sua importância e poder de contribuição para a construção e gestão de marcas o InfoBranding preparou o curso “Branding & Design Thinking” com o objetivo de relacionar os dois temas e evidenciar as vantagens dessa integração.

Para conhecer o programa e os palestrantes acesse o link e inscreva-se:

 http://www.infobranding.com.br/cursos/branding-design-thinking/

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