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Extra, Extra! Deu no Meio & Mensagem: “Natura estuda ter marca corporativa”.

Na verdade, todos nós sabemos que a Natura é uma marca corporativa, certo?

A Natura é uma das maiores marcas do Brasil, sendo a oitava mais valiosa, segundo o ranking 2017 da Kantar Millward Brown. Ela é uma grande marca corporativa E uma marca guarda-chuva. Abaixo dela, usando o mesmo nome “mãe”, encontramos as submarcas: Natura Una, Natura Mamãe & Bebê e Natura Fotoequilíbrio.

Alguns anos atrás, praticamente todo o portfólio da empresa era de submarcas, incluindo Natura Ekos, Natura Chronos. Agora, essas e outras não são mais “subs”; cresceram e se afastaram um pouquinho da mãe Natura, que agora endossa. Marca corporativa pode endossar! Então falamos Ekos, Chronos, marcas da Natura. Sutil e importante diferença.

Voltemos agora com a reportagem. O que ela realmente quis dizer?

A Natura está se estruturando como um grupo, PROVAVELMENTE de marcas independentes (unidades de negócios, empresas que foram compradas). Para que? Para fazer a gestão das recentes aquisições, com o mínimo possível de transferências de associações entre a australiana Aesop, a britânica The Body Shop e a Natura.

Para tanto, a Natura pensa em criar uma NOVA marca corporativa.

O que será que vem por aí?

Continuarão com Natura? Ou seria Grupo Natura?

O Boticário fez exatamente isso. Constituiu o Grupo Boticário em 2010 e lançou a nova marca corporativa em 2011 (projeto da FutureBrand).

Mas vamos ler as entrelinhas da reportagem da Meio & Mensagem:

“[a Natura] está analisando a criação de uma marca corporativa que será o guarda-chuva sob o qual as três marcas estarão”.

A Natura hoje já é guarda-chuva. Para continuar sendo guarda-chuva, ela colocaria seu nome-mãe nas marcas compradas…

Natura The Body Shop. Aesop Natura.

Será?

Ou Natura vai endossá-las?

The Body Shop, da Natura. Aesop, da Natura.

Aguardemos as cenas dos próximos capítulos.

Mas lembrem-se da importância de usarmos os termos certos para cada conceito e para nomear os modelos de arquitetura de portfólio. Assim, conseguimos compreender melhor as vantagens e os riscos de cada estratégia, analisar mais profundamente o contexto competitivo e tomar decisões mais assertivas para as marcas e para o negócio.


Flavia Igliori Gonsales: consultora e pesquisadora, Flavia tem mais de 15 anos de experiência em criação e estratégia de marca. Foi diretora de branding na Agência Africa (Asia Branding), consultora sênior na BrandAnalytcis (atualmente, Kantar Millward Brown Brasil) e diretora de arte em agências como Banco de Aventos e Len Comunicação e Branding, entre outras.

Em 2016, Flavia ganhou a “Doctoral Dissertation Research Award” da Comissão Fulbright, bolsa-prêmio que a fez pesquisadora visitante na Lundquist College of Business, University of Oregon.

Professora em cursos de MBA e pós-graduações em escolas de negócios como BSP, FIA, Alfa e Sustentare, Flavia é doutoranda em Ciências da Comunicação na ECA-USP, mestre e graduada em Arquitetura e Urbanismo pela FAU-USP.

flavia_gonsales@usp.br
www.linkedin.com/in/flaviag/

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5.000. Exatamente. C I N C O M I L.
Esse é o número aproximado de marcas com as quais temos contato diário, segundo Jay Walker-Smith, especialista em pesquisa de mercado.

Se o número assusta, mais assustador ainda é descobrir que ele dobrou com relação a 2008, antes do boom mobile. Nesse mar saturado de informações (e oportunidades), já parou para pensar em quantas delas realmente nos lembramos?

Faça um exercício rápido: olhe ao seu redor e conte quantas marcas você vê?

Nesse momento, escrevo em um voo da Gol. Ao meu lado, um rapaz com um relógio Fóssil, usando uma camisa Polo Ralph Lauren com um iPhone na mão e fones Beats nos ouvidos. Há poucos minutos se iniciou o serviço de bordo: água mineral Indaiá com snacks Tribos, da Mãe Terra, um produto com selo Orgânico Brasil.

As marcas estão em todos os lugares. Em todos os cantos. Diariamente. E para o desespero dos profissionais de marketing e comunicação, em número crescente.

A verdade é que o volume diário de informação sob as quais estamos expostos é tão absurdo que não nos damos conta, e a reação natural do nosso cérebro é ignorar grande parte do que vemos ou ouvimos. É um mecanismo de defesa: Não estamos preparados para absorver tanta coisa assim. Quanto mais informação, maior a dificuldade para se escolher algo.

Reflexos disso? O crescimento do minimalismo enquanto estilo de vida. O consumo consciente. Menos televisão e rádio. Aumento do número de usuários de Adblocks. Informação demais cansa. No mundo, por exemplo, 11% da população já bloqueia propaganda online (AdblocksReport 2017).

Com tanta gente comunicando e tanta gente sem interesse em absorver essas mensagens, as marcas vivem a era da Disputa pela Atenção. Nessa briga por holofotes ganha, não aquela que se faz presente em todos os lugares, mas aquelas capazes de estabelecer conexões reais com as pessoas. Daí a importância de uma gestão de marcas eficiente do planejamento à execução.

Ok. Mas e na prática?

Na prática, vale pensar em alguns pontos para fazer a diferença no seu mercado:

1. Enxergue o todo.
Desde sempre, percebemos o mundo ao nosso redor através dos sentidos principais: olfato, visão, audição, tato e paladar. Com tantas possibilidades, perde quem ainda só se comunica verbal ou visualmente. Qual o cheiro da sua marca? Ela grita ou dialoga? Ela é Bossa ou Rock? Samba ou Jazz?

2. Criatividade não é opcional; é estratégia e vital.
Há muita competição por atenção e os gestores precisam entender que as receitas que deram certo durante os últimos 20 anos não darão mais certo nas próximas duas semanas. Só a criatividade, aliada a uma estratégia bem desenhada, será capaz de levar o seu negócio a ganhar espaço nos corações, mentes e mercado. Se você não olhar para a estratégia por trás do que está fazendo, todos os esforços serão em vão e sua mensagem vai se perder na multidão.

3. Conheça seu público e se relacione com eles.
Marcas são como pessoas. Quanto melhor conhecemos algo ou alguém, mais profundo serão os nossos relacionamentos. Saiba quem são as pessoas que sustentam, dependem e influenciam o seu negócio e busque relevância no seu relacionamento com elas.

4. Tenha um propósito claro.
Nada é mais poderoso que uma ideia. O que move o seu negócio? Defina claramente quem você é e em que sua marca acredita. Ideias contagiam, engajam e movimentam. Foque grande parte da sua atenção na forma como você gostaria que as pessoas percebessem suas marcas ou produtos.

5. Não entre no jogo para ser mais um.
Se antigamente marcas e pessoas mantinham relacionamentos exclusivos, hoje, lealdade de marca é algo raro. Nenhum negócio está seguro caso seja mais do mesmo. Se a sua marca não importa para as pessoas, o seu negócio passa a ser visto como commodity. Conheça seus diferenciais e construa sua reputação em favor disso.

Lembre-se: Cinco mil marcas por dia.
Dentre tantas opções, por que as pessoas escolherão exatamente a sua?
Se essa resposta não estiver clara para você, provavelmente não estarão claras na mente dos seus consumidores.


Ciro Rocha é Diretor Executivo da Enredo, consultoria de Branding e Inovação. Diretor Regional da ABEDESIGN e Professor de MBA,, é Administrador com extensão em Strategic Marketing pela HEC-ULg, Bélgica, especialista em Branding e Service Designer. Durante sua trajetória, trabalhou em projetos de branding para marcas como Oi, Ipiranga, Ponto Frio e Mitsubishi Corp. À frente da Enredo, levou a empresa a conquistar importantes premiações no Brasil e Mundo, dentre elas o El Ojo de Iberoamerica, a Bienal de Design Gráfico, Lusos e Clap!, além de ter sido jurado do Lisbon Ad Festival e Lusófonos da Criatividade, ambos em Portugal.

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A marca tem um papel forte para os negócios, ela ajuda no processo de decisão na escolha de um determinado produto ou empresa. Com a globalização, e um mercado sem fronteiras, a concorrência é super acirrada e a presença de produtos iguais é sempre maior, o que comprova que a diferenciação da marca é superior em valor àquele mercado alvo bem definido.

Como afirma Philip Kotler “Branding é muito mais do que dar nome a uma oferta. Branding é fazer certa promessa aos clientes sobre como viver uma experiência a um nível de desempenho completos. Assim, Branding requer que todos os participantes da cadeia de suprimento – do desenvolvimento do produto à fabricação, de marketing à venda e à distribuição – trabalhem para cumprir essa promessa”.

A gestão da marca começa com o seu propósito, ou seja, quando ela nasce. A integridade da marca é a promessa de valor da empresa e a chave para conquistar a confiança dos clientes. Entender a importância dessa essência é o que define sua diferenciação e identidade no mercado, oferecendo algo de relevante no intuito de atender às necessidades e desejos do seu público alvo.

Reputação da marca é seu grande valor no mercado. Marcas são conjuntos de associações vinculadas a um nome ou símbolo associado a um produto ou serviço. As associações podem ser positivas ou negativas, e tudo pode receber marca, mesmo água, cidades e pessoas. Como resultado, as marcas são de suma importância; uma marca com associações negativas prejudicará uma empresa e outra com associações positivas ajudará. Finalmente, as marcas são construídas por pessoas que acreditam apaixonadamente nelas e os construtores de marcas entendem e acreditam no poder de suas marcas. Se o gestor do negócio enxergar sua marca com esta paixão, vai entender que a gestão de marcas é um valioso investimento.

Sendo assim, a marca torna-se a plataforma completa para planejar, desenhar e entregar valor superior aos clientes. Não há dúvidas de que a marca facilita o crescimento da empresa. Desenvolver o nome e a identidade visual é o ponto de partida, porém gerenciar a sua integridade, ou melhor, a sua essência de maneira contínua é um trabalho árduo, mas fundamental para mantê-la forte no mercado. Quando a marca se torna realmente forte, caracteriza-se por uma palavra ou frase que o mercado-alvo passa a reconhecer como valor, aí sim sua integridade é reconhecida e sua promessa cumprida.

Construir uma marca única é um desafio. Determinar o posicionamento correto, otimizar o design e gerenciar o significado da marca no decorrer do tempo e simultaneamente, desenvolver e executar as iniciativas administrativas que proporcionem lucro – é uma tarefa árdua e permanente.

De fato, a gestão da marca é estratégica e saber desenvolver ações que façam diferença na mente do consumidor e que inspire as pessoas é o grande desafio.

Quer saber mais sobre O Desafio do Branding na Gestão dos Negócios? Esse é o tema da minha palestra no próximo evento do InfoBranding em São José dos Campos: “Branding- Estratégia para Alavancar Negócios” que acontece no dia 25 de maio no auditório da ETEP. Para mais informações acesse: http://www.infobranding.com.br/branding-estrategia-para-alavancar-negocios/

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Há alguns anos falar de branding para o profissional da área da saúde chegava a ser uma heresia. Afinal, foram formados para cuidar do outro e não de sua própria imagem, acreditando que o cliente sempre estaria à sua porta e que, pelo simples fato de estar formado, já seria um vencedor…com pós-graduação então? Uau!

As mídias digitais trouxeram uma nova perspectiva de mercado onde o cliente passou a procurar experiências. E como procurar experiências favoráveis se, por via de regra, ir ao profissional de saúde significa “tratar dor”?? Bingo! A marca do profissional passou a ser a experiência desejada. Bem estar? Confiabilidade? Inovação? E, por aí afora.

Alguns já começaram a perceber que de nada vale o “canudo” debaixo do braço sem uma boa “propaganda”. Aliás, já diziam os antigos que a propaganda é a alma do negócio.

Mas, o que é Branding? De uma forma simplista é a mensagem que queremos passar para o consumidor ou o agrupamento de soluções que uma marca utiliza, seja no logo, música ou site para chegar ao consumidor. O consumidor deseja apenas algo que ele vê valor.

Para os profissionais da área de saúde: dentistas, médicos, fonoaudiólogos, fisioterapeutas, psicólogos, o valor da marca é empírico. O cliente não está comprando um carro, um aparelho doméstico ou algo que ele possa pegar nas mãos, olhar e comparar…ele compra sem ver o resultado, acreditando na marca do profissional.

Nestes tempos de mudanças onde o consumidor final busca o produto que lhe diz alguma coisa, e esta alguma coisa é o que ele almeja, os profissionais da área de saúde devem se preocupar mais com seu posicionamento frente ao mercado. O que sou? O que quero passar? Aonde quero chegar?


Por Dra. Paula Machado:

Possui graduação em Odontologia pela Universidade Federal de Minas Gerais (1992), especialização em Desordens da ATM e Músculos da Mastigação pela Universidade Federal de São Paulo (2001), especialização em Radiologia pela Universidade Camilo Castelo Branco (1999), mestrado em Morfologia Aplicada à Área da Saúde pela Universidade Federal de São Paulo (2005) e aperfeiçoamento em Odontopediatria pelo Fundação para o Desenvolvimento Científico e Tecnológico da Odontologia (1994). Por dez anos foi preceptora da Universidade Federal de São Paulo, Preceptora do Instituto da Cabeça – Hospital São Paulo e Professora Assistente do Associação Brasileira de Ensino Odontológico. Atuando principalmente nos seguintes temas: Odontologia, Força de mordida, Miopatia Nemalínica, Estética bucal, Disfunções na ATM.

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Num mundo onde as fronteiras estão cada vez mais diluídas, percebemos que muitas organizações buscam orientação além dos cálculos e das análises financeiras. Estamos em um contexto onde elas anseiam por algo diferente. Além disso, percebemos um consumidor atordoado por inúmeras opções de escolha e dentro de um mercado gigantesco, onde buscam por produtos e marcas não apenas diferentes, mas que venham de encontro com os seus valores e desejos pessoais.

Nesta atmosfera de mudanças, as organizações estão percebendo o design como ferramenta estratégica para incorporar técnicas mais modernas, inovadoras e que trazem esperança de insights e novas ideias.

O grande desafio é alinhar esta ferramenta aos processos organizacionais pré-estabelecidos.

Segundo a *CEO Heather Fraser Se grandes ideias não forem traduzidas em estratégia clara para orientar esforços e investimentos, elas nunca serão realizadas. Mas, se centralizarmos o foco somente em processos pré-estabelecidos, nada de criativo poderá surgir e influenciar a estratégia de negócios.

Vemos a Gestão do Design como uma grande ferramenta para os negócios. Se você já sabe o que quer para a sua empresa, a pergunta é: Como pretende fazer isso acontecer?

Considere incluir o design como parte dessa estratégia de negócios.

Como empresários, podemos estar em busca de novos clientes, novos mercados, produtos melhores a custo baixo, vender mais sem precisar reduzir preço de produto, ser melhor percebido no mercado, lucrar mais… enfim, são inúmeros os desejos a serem alcançados.

A Gestão do Design tem por objetivo trazer uma visão macro para o negócio.  Ela possibilita o monitoramento e coordenação de todos os departamentos e etapas fundamentais para o próximo passo ou processo acontecer, pois uma empresa é uma grande engrenagem: se um dos mecanismos falha, seja na escolha das matérias primas ou no relacionamento com seus fornecedores, ou seja em qualquer momento do longo caminho percorrido pelo produto até chegar no consumidor final, todos os insights e inovações podem sofrer com a má gestão.

Design é desenvolver produtos competitivos, focados nas necessidades do usuário, e sua aplicação possibilita determinar o desempenho, o apelo, os processos, os custos de fabricação e até mesmo o posicionamento do produto. As empresas que usam o design de maneira eficaz, com certeza serão mais competitivas e lucrativas. Esta nova visão e a experiência acumulada, levam ao uso estratégico do design, e isso ajuda a desenvolver novos produtos e descobrir melhores formas de sistematizá-los.

Neste processo é fundamental o papel do designer como profissional multi disciplinar, pois o profissional tem que estar apto à construir um planejamento bem elaborado, onde é observado quais objetivos o projeto de design quer alcançar, quais são os objetivos estratégicos da empresa, que competências são necessárias, como o produto será fabricado, entre outras inúmeras observações.

Dentro deste processo de design, conhecer as etapas é fundamental para uma boa gestão, afim de obter melhores resultados. E o processo não pode ser definitivo, pois as etapas variam de acordo com cada tipo de projeto. Mas, de maneira ou de outra, é importante ter os pontos de tomada de decisões muito bem alinhados e no controle, pois o quanto antes os problemas de projeto forem identificados, o impacto negativo no financeiro ou até mesmo na imagem corporativa da empresa poderá ser minimizado ou anulado.

Uma boa gestão de design contempla a liderança, onde as decisões tomadas sobre o projeto impactam diretamente nos produtos e serviços oferecidos pela empresa. Pelo briefing, para que o projeto seja bem orientado. Pela criatividade, para impulsionar o projeto e ele ser uma fonte ideias originais. Pela flexibilidade, pois as empresas estão inseridas em um ambiente multi facetado e, por isso a gestão precisa ser flexível, mas sem perder o foco no objetivo estabelecido. Pelo próprio designer, para o processo de desenvolvimento de produto não ficar limitado apenas em atividades estéticas e de acabamento, pois design não é maquiagem. Pela inovação, para que as ideias originais sejam transformadas em produtos e serviços prontos para o mercado. E, não podemos deixar de falar da sustentabilidade, pois agrega valor e, ao reduzir o impacto sobre o meio ambiente, é possível também reduzir custos de produção e na distribuição de produtos.

Inovação diferencia os líderes de mercado dos seguidores”  Steve Jobs

Estudos realizados pela CNI indicam que 75% das empresas que investiram recentemente em design registraram aumentos em suas vendas. Dessas, 41% também conseguiram reduzir seus custos(A importância do design para sua empresa – Confederação Nacional da Indústria – CNI)

*Fundadora e CEO – Vuka Innovation, Cofundadora da Rotman DesignWorks, professora de  Business Design da Rotman School of Management, University of Toronto.

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Tati Souza

Designer Executiva na Ouïe Consultoria, Ideias & Design. Consultora especializada em gestão do design em empresas do segmento têxtil e calçadista. Graduada em Desenho Industrial pelo Centro Universitário Belas Artes de São Paulo, Especialização em Desenvolvimento de Produto para Moda no PoliTecnico di Milano e Moda Pelle Academy, Master em Gestão de Marcas – Branding na BSP e Business Mangement no IEDE Chile.

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No mundo contemporâneo, gestão de marcas não se refere apenas às empresas, produtos e serviços, mas também a pessoas. Neste sentido, a importância do desenvolvimento de habilidades, de competências e de engajamento constrói o reconhecimento no mercado.

Como auxílio para o trabalho, objetiva-se com este estudo mostrar a importância das mídias sociais para atingir o maior número de pessoas e mostrar “quem somos” e o “que fazemos”, além de apresentar a opção da rede social Linkedin, que é pouco lembrada e usada pelos internautas, mas que possui papel fundamental no processo de construção de uma marca pessoal sólida e significativa.

É importante destacar que as plataformas digitais de sociabilização não possuem barreiras geográficas. É neste local que as pessoas conseguem expressar pensamentos e crenças na forma de conteúdo, além de ser um ambiente em que as pessoas estão mais propícias à receber informação, de todos os gêneros. Ao pensarmos em rede social, a plataforma do Facebook é top of mind, pois é onde se tem o maior número de amigos e contatos. Na plataforma, publica-se tudo sobre o dia a dia, pessoal e profissional.

Postar no Facebook virou situação rotineira, quase como escovar os dentes. Trabalha-se tão fortemente nesta plataforma, com atualizações diárias, publicações pessoais e participações em eventos, palestras e cursos que, muitas vezes, o internauta deixa passar a informação de que além dessa rede, existem outras opções de redes sociais, onde é possível explorar o perfil pessoal e trabalhá-lo com o foco no “Selfie Branding”.

Um exemplo é o Linkedin, uma plataforma criada com foco em network. A rede já atingiu mais de 15 milhões de usuários no Brasil, estando na terceira colocação no mundo, ficando atrás apenas dos Estados Unidos e Índia. Desde 2003, seu ano de nascimento, busca aperfeiçoamento das ferramentas para aproximar e envolver os contatos. A rede, além de ajudar a realizar conexões, traz espaço para filtros, recomendações, exposição do currículo, além de um termômetro de “skills” que são preenchidos por amigos de rede social. É preciso entender que o LinkedIn é muito mais importate do que entrar em qualquer outra rede, quando o assunto é a gestão da marca pessoal. Existem pontos na plataformas que se utilizados, fazem total diferença no resultado final do processo de construção do “Selfie Branding”.

É importante que o usuário se relacione com extrema veracidade e mostre confiança as suas conexões. Além disso, a rede de contatos está ali não apenas para ser uma “estante”: é essencial cuidar da rede, sempre estabelecendo um posicionamento de acordo com os objetivos profissionais e pessoais. Estudar, pesquisar e entender mais a plataforma é prioridade para quem quer trabalhar a gestão da sua marca pessoal.

A partir dessa metodologia de estudo, que visa o melhor aproveitamento da plataforma do Linkedin, através da análise e do aprendizado de como utilizar as ferramentas que a mídia oferece, é possível visualizar uma grande mudança nas ações para o crescimento da carreira profissional e do trabalho efetivo de gestão de marca pessoal.

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O relacionamento com as marcas é algo presente na vida de todas as pessoas, e ocorre não só pelo consumo dos produtos e serviços, mas também pelas impressões e contatos existentes entre o consumidor e a marca.

Com o objetivo de manter a captar novos clientes, as empresas utilizam diversas ferramentas e tipos de ações como, por exemplo, publicidade impressa e digital, mídias sociais, sites, revistas, promoções, programas de fidelização, prêmios, descontos ou outros serviços diferenciados que vão além do que esta no script. A principio tudo coerente no que tange a oferta de um menu de benefícios ao cliente.

Tam:

Jornal Hoje: 

http://youtu.be/JuYX9Dma494

O que chama a atenção é que não são somente de campanhas criativas, divertidas, tocantes, que apresentam os atributos e de produtos, serviços ou marcas, que as organizações se pautam para não “perder” os seus clientes, e é ai que inicio a minha reflexão.

As marcas hoje estão usando maneiras mais hostis para segurar o cliente, como, por exemplo, as clausulas contratuais, a concentração do atendimento do pós-venda em plataformas eletrônicas como sites e telefones, e a despreocupação com o fator humano em todos estes itens que citei (me limitei aos mais usuais, mas também temos outros como os blogs e redes sociais).

E apesar de Maquiavel ter dito que “Os fins justificam os meios” e o grande objetivo de uma organização é gerar resultados com o menor custo, vejo que algumas das maiores empresas seguem isso de maneira fiel, o que pode causar desgosto e mágoa na relação entre o cliente e a marca.

As cláusulas contratuais, por exemplo, são um instrumento genuíno e tem o papel de assegurar as partes de qualquer ação que esteja fora do acordado previamente estipulado. Mas, a partir do momento em que a organização deixa de cumprir a sua parte e deixa o cliente insatisfeito e frustrado com o serviço prestado, esta utiliza de meios eletrônicos para atender o cliente que dificultam o acesso direto entre as duas partes.

Entretanto, se for o contrario e o cliente faltar com a sua parte no contrato, por exemplo, a falta de pagamentos, a organização aciona diretamente os órgãos responsáveis para tomar providências, como Serasa e o SPC, que pode causar um dano direto ao cliente.

Entendo que para se chegar a este ponto a organização buscou resolver a situação de maneira simples e amigável, mas muitas vezes não. Por acaso você já teve um serviço cortado por ter esquecido um pagamento, em uma única vez, e só soube do mesmo no momento em que perdeu o direito ao serviço (mesmo que temporário) sem um comunicado prévio? Possivelmente ficou chateado, aborrecido e indignado pela falta de consideração da empresa: “Poxa sou um bom cliente, esqueci só esta vez e fui punido desta forma!” (a punição passa pelo não fornecimento do serviço e por multa estabelecida), mas continuando, você errou e foi resolver a sua pendência no mesmo instante.

Em outro momento, o serviço não foi entregue correta e adequadamente, ou seja, a organização não cumpriu com a sua parte do contrato. Você, consumidor, vai buscar os seus direitos e resolver o seu problema, mas… Encontra dificuldades em descobrir o telefone ou os canais de comunicação para reclamar, sanar dúvidas e solucionar problemas. Entendam, as organizações podem ter canais de comunicação, mas muitas dificultam o contato para resolução de problemas.

O problema então vai se arrastando e você, cliente, fica chateado, aborrecido e indignado (novamente) com o produto e marca. Quem deixou de cumprir o contrato foi a organização! E ao encontrar o canal de contato com a mesma (site, telefone, Facebook, SAC…) o processo pode seguir diversos caminhos, como:

A situação foi solucionada: O atendimento foi primoroso e a agilidade na resolução superou as suas expectativas e você, consumidor, volta a se relacionar de maneira satisfatória com a marca.

A situação foi solucionada, mas teve muita canseira, pois foi difícil encontrar alguém disposto a resolver, e o pessoal geralmente é pouco capacitado em relação à informação e ao tratamento com o cliente (alguém já foi atendido por profissional que não foi cortês?). A organização entende que não estava errada, obrigando o consumidor a levantar provas e ainda acionar os órgãos de defesa do consumidor e redes sociais para só então ter seu problema resolvido. A situação foi resolvida, mas a experiência e a lembrança da marca e de todo o desgaste ficará registrada de maneira negativa. E isso pode fazer com que o cliente fique submisso a qualquer outra situação com a organização e descrente em relação à marca (mais um problema, nem vou atrás vai me dar trabalho e vai demorar a resolver). No entanto, o cliente pode tomar outra atitude, apesar do problema resolvido, acabar com o relacionamento com a marca e CANCELAR o serviço.

Situação não resolvida: Depois de todo o desgaste já apresentado no item anterior, o problema não foi resolvido e você, cliente, parte para o fim do relacionamento e então começa um outro processo… o de CANCELAMENTO!

Surgem novas dificuldade para se contatar a área responsável pelo cancelamento e quando você chega à ela, o atendente, seguindo o seu trabalho, tenta te convencer em permanecer com o relacionamento, então você diz: “Eu agradeço, mas, por favor, quero cancelar!”, após você repetir este mantra por diversas vezes, enfim… CANCELADO. Sensação de alívio e a certeza que nunca mais terá problemas em sua vida.

Uma lembrança ruim que uma marca pode deixar na mente do cliente em relação aos seus serviços e produtos é “A marca é um PROBLEMA e me LIVREI dela!”.

Tais situações que relatei são vivências pessoais, de pessoas próximas e de pesquisas em sites, como o Reclame Aqui, que tem diversos exemplos de descaso de organizações.

O fator humano dentro deste processo não recebe a atenção necessária, pois, muitas vezes, percebe-se o despreparo do atendente, que são desrespeitosos com o cliente e/ou não tem a formação necessária para prestar um bom atendimento. Para trabalhar com gente tem que gostar de gente! E este mesmo atendente também não é valorizado, no geral recebe uma baixa remuneração e capacitação.

As organizações devem perceber que todos os pontos de contato com o cliente fazem parte da experiência que ele terá com a marca. Desde antes do relacionamento até o fim dele. Grandes empresas talvez não se atentem ou estão começando a olhar com mais cuidado para este relacionamento por estes pontos de contato. Este é o caso do setor da telefonia, agora me atrevo a citar um setor específico, que dita muito as regras para o consumidor, o que exige um órgão que o defenda de forma mais efetiva que é o caso a Anatel.

NestleOutras organizações, resolvem com tanta agilidade que a marca e o relacionamento se fortalecem, veja o exemplo que minha família vivenciou com a Nestlé. Dentro de uma das caixas de bombons Especialidades veio um aberto e resolvemos ligar para a Central de atendimento da empresa para fazer a reclamação. Na mesma semana recebemos uma nova caixa de bombons. O atendimento foi ágil e muito respeitoso, apesar de não apresentarmos à empresa o produto danificado, foi prezado o relacionamento entre o consumidor e a marca.

A não resolução do problema pelo SAC da organização, leva o consumidor a expor nas redes sociais e passando antes pelo Reclame Aqui e assim chegando a Anatel, fazendo com que a organização tome providências de maneira mais rápida e assim resolvendo o problema.

Somos consumidores e aos decidirmos por uma marca e produto pesquisamos diversos itens que vão além dos atributos e desempenho do produto, como frequência de reclamações, qualidade de atendimento e resposta, relacionamento com o consumidor, e a opinião de outros consumidores e estes serão considerados na tomada de decisão por uma marca ou outra.

Vejam… a reflexão não quer afirmar que o cliente tem sempre razão, mas que o relacionamento entre cliente e marca deve ser preservado, mesmo com o seu fim, que fique uma boa experiência. Os fins, realmente justificam os meios? Vale a pena a empresa criar obstáculos para o consumidor reclamar ou se comunicar com ela? Ou é mais vantajoso ter um canal de relacionamento que esteja disposto a atender de fato o cliente? É importante repensar os relacionamentos…

Vejam também:

http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/1046/noticias/qualidade-do-atendimento-ao-cliente-cai-no-brasil;

http://www.reclameaqui.com.br/ranking/;

O Príncipe de Nicolau Maquiavel.

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