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Muita gente diz que o ano só começa depois do carnaval, então pronto, 2018 começou!

E se você perdeu o que aconteceu até agora a gente te atualiza nesse infográfico que também mostra algumas tendências para as marcas nesse ano.

 

 

Referências

https://g1.globo.com/ciencia-e-saude/noticia/o-que-vem-pela-frente-para-a-spacex-apos-lancamento-do-falcon-heavy.ghtml

http://www.businessinsider.com/most-valuable-brands-in-the-world-for-2018-brand-finance-2018-2

https://oglobo.globo.com/economia/amazon-inaugura-loja-sem-caixas-registradoras-22312712

http://m.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/integre-seus-canais-de-vendas-a-partir-do-conceito-de-omni-channel,87426f65a8f3a410VgnVCM2000003c74010aRCRD#this

http://www.infomoney.com.br/carreira/gestao-e-lideranca/noticia/7241691/geek-que-ajudou-revolucionar-magazine-luiza-conquistou-mercado-financeiro

https://epoca.globo.com/amp/vida/noticia/2016/03/mulheres-costumam-conduzir-transformacoes-diz-empresaria-luiza-trajano.html

http://www.meioemensagem.com.br/home/comunicacao/2017/02/28/marcas-apoiam-empoderamento-feminino-no-carnaval.html

http://vogue.globo.com/lifestyle/cultura/noticia/2018/01/o-pin-da-campanha-times-que-sera-usado-no-globo-de-ouro.html

 

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Nessa nova geração de consumidores, cresce o conceito Omnichannel, integração de todos os canais que uma marca pode oferecer, tanto na loja física quanto no e-commerce, trabalhando de forma uniforme, gerando uma ótima experiência de compra para o cliente.

Atualmente os consumidores já são multiplataforma, mas os varejistas ainda têm dificuldades em acompanhar essa integração dos canais. Para isso, torna-se necessária a integração de seus canais e o investimento em sistemas de gerenciamento, infraestrutura e treinamento.

Se atualizar, hoje, é obrigatório para se manter ativo no mercado, que cada dia se torna mais exigente e competitivo. Acompanhar a evolução do consumidor se faz imprescindível, pois é ele quem dita os rumos do comércio.

Omnichannel

Tal conceito está relacionado à ideia de que o consumidor pode acessar a informação on-line sobre um produto ou serviço mesmo estando dentro de uma loja física. Muitos acreditam que uma loja física será substituída por uma loja on-line, mas isso parece mais um mito. O novo conceito mostra que as duas formas de vendas podem juntas fornecer sinergia às vendas.

Omnichannel é entregar uma experiência única de compra em 360 graus para engajar consumidores através de todos os canais disponíveis da marca.

O conceito omnichannel é muito usado no mercado varejista e está ligado à evolução do multi-channel, uma empresa é multicanal quando oferece diversas opções de canais de vendas e comunicação a seus clientes. Alguns exemplos seriam: venda via site e-commerce, via e-mail, via telefone e na loja física.

Voltando ao omnichannel, agora não há mais diferenças entre lojas físicas ou virtuais. O consumidor conhece o produto na Internet e compra na loja física, ou ao contrário. A logística deve estar alinhada com a estratégia global da organização, ou seja, deve haver a integração logística omnichannel. Afinal, um dos principais objetivos da marca é gerar uma boa experiência de compra aos seus clientes.

Não existe mais somente um canal de compras, o consumidor de hoje é multicanal, compra em diferentes canais no período que for mais conveniente e prático para ele. O varejo começou a olhar para o consumidor como único, mas continua atendendo de maneira funcional cada canal.

Omnichannel é uma visão de integração total, onde para o consumidor não influi qual o meio de compra e sim a experiência que está tendo com a marca como um todo. Com o conceito de omnichannel é possível ter redução na porcentagem das rupturas de venda, pois o varejista tem diversos canais da loja integrados. Para os varejistas, o grande desafio é olhar todos os canais disponíveis e trabalhar de forma sinérgica e coordenada entre eles.

Esta integração serve para facilitar o acesso do consumidor ao produto almejado, proporcionando todo o conforto que gostaria de ter no momento da compra. Embora o número de compras no comércio eletrônico ainda ser bem menor do que nas lojas físicas, a visita aos sites influencia bastante ao consumidor na hora de adquirir um produto ou realizar a troca do mesmo. Apesar do crescimento do e-commerce nos últimos anos ser algo bastante expressivo, a ideia não é de uma troca dos meios tradicionais pelos tecnológicos, mas sim de uma integração, tendo em vista que as lojas físicas são um meio que estão longe de deixar de fazer parte do dia a dia dos consumidores.

O consumidor já é omnichannel, ele pesquisa na internet, compra na loja física e interage com a empresa nas redes sociais. Esta integração para ele já é natural. As empresas que conseguem alinhar as estratégias online e offline apresentam maior capacidade de faturamento ou otimização de suas operações. Adaptar-se ao conceito omnichannel, tratar o seu consumidor como único e estar presente nos diferentes canais são importantes estratégias para fidelizar cliente.

O omnichannel não é mais uma tendência, ele já é uma realidade. Ser multicanal, conectando as experiências física, digital e online, significa estar atento ao novo comportamento do consumidor, para assim ter vida longa nesse novo varejo. É essencial que o varejista compreenda esta realidade, e a trabalhe com análise, estratégia, consistência e agilidade.

Sendo assim, o conceito de Omnichannel define o presente do mercado varejista nacional e internacional, no qual todos os canais de uma marca (web, lojas físicas, celulares e outros) são integrados para atender o consumidor onde ele estiver.

A forma como consumimos evoluiu e não percebemos essa mudança, apenas conseguimos ter essa noção quando paramos para analisar e entender como interagimos com as marcas hoje e como antigamente era essa interação.

Essa evolução no varejo é constante, o consumidor mudou a forma como consome e as marcas precisam acompanhar essa mudança de comportamento.

Omnichannel já não é mais uma tendência, é considerado como parte obrigatória de uma marca, pelo mundo a fora muitas marcas já implementaram e estão colhendo os frutos, no Brasil ainda não é possível dizer que foi implementado, pois algumas marcas estão ainda se aventurando e aplicando de fato. Porém, isso já era esperado devido ao atraso em que sofremos do mundo.

Acredito que nos próximos anos poderemos analisar como será essa migração do mercado varejista brasileiro, que atualmente é multicanal. Afinal, ser multicanal é diferente de ser omnichannel.

Os consumidores esperam não apenas ser atendido, mas que também as marcas os entendam. Para isso, todos envolvidos devem conhecer profundamente cada etapa do negócio, para acompanharem, de forma eficaz e com qualidade, a velocidade que o mercado digital exige e responder a este novo consumidor.

As marcas precisam parar e analisar como está sendo esta interação com seu cliente hoje e depois se adequar da melhor maneira para que o consumidor tenha a melhor experiência no final de sua compra.

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Em seu novo livro intitulado “Marketing 4.0“, o guru do marketing moderno Philip Kotler dá continuidade a abordagem centrada no ser humano iniciada na obra Marketing 3.0 mas, dessa vez, focando nas relações entre o tradicional e o digital; o off-line e o on-line, como complementares e interdependentes.

O livro é dividido em três partes e onze capítulos, que vão se complementando de forma didática, contribuindo para que o leitor questione sua realidade e estabeleça relações diretas entre o conteúdo, repleto de exemplos práticos, e o dia a dia da marca que gerencia.

A primeira parte do livro é dedicada a apresentar tendências que estão moldando o marketing, de forma a contextualizar sua aplicação e promover uma reflexão interessante sobre os dias de hoje e a maneira como nossa forma de se relacionar com o mundo evolui junto com a tecnologia.

Dentre as tendências, destacam-se a da inclusão, a da horizontalização e a do processo de compra cada vez mais pessoal.

Inclusão no sentido de a conectividade diminuir distâncias e eliminar barreiras, de forma a permitir que as pessoas se comuniquem, criem comunidades e troquem experiências de forma abrangente.

Horizontalização da dinâmica de mercado, no que diz respeito a forma como as marcas inovam e se relacionam com as pessoas, cenário no qual os consumidores passam a fornecer insights, cocriar e relacionar-se de maneira mais próxima das marcas que, em contrapartida, precisam agir como seus pares e amigas;

Processo de compra mais pessoal na medida em que cada vez mais as pessoas estabelecem relações de confiança entre seus pares, buscando neles referências no momento da aquisição de um bem ou serviço.

Essa primeira parte segue adiante apresentando paradoxos que a conectividade trouxe ao marketing, com destaque especial a interação on-line x interação off-line que, por coexistirem e serem complementares, dão o tom para a continuidade dos conceitos abordados no livro.

Aprofundando no cenário digital e no impacto que ele traz para as empresas, Kotler aborda segmentos-chave que desfrutam de grande influência, os jovens, as mulheres e os nascidos na realidade da internet, denominados pela sigla em inglês YWN – Youth, Women and Netzens.

Para concluir a contextualização a qual se dedica a primeira parte do livro, são abordados conceitos que definem o papel do Marketing 4.0 na economia digital, de forma a completar a leitura de que a realidade mudou e com a mudança vieram novas estruturas com as quais profissionais precisam se adaptar. Dentre estes conceitos, há o aprofundamento do encontro do on-line com o off-line, abordado anteriormente, e que, agora, enfatiza os impactos que traz para a construção de significado para as marcas e como as relações máquina-para-máquina não se sustentam sem que coexistam com relações que integrem humanos com humanos, deixando clara a valorização das pessoas no centro das estratégias e reforçando a continuidade em relação à obra anterior, Marketing 3.0.

Após se contextualizar, o leitor encontra na segunda parte do livro um aprofundamento teórico acerca de das estruturas do marketing na economia digital.

O primeiro ponto abordado é a maneira como o consumidor se comporta diante de multicanais e da grande quantidade de ofertas e informações com as quais são bombardeados diariamente o que, acaba por confundir o consumidor, levando-o cada vez mais a dar preferência às informações que colhe de sua rede de amigos e familiares.

Nesse sentido, cabe às marcas entender tal dinâmica e perceber que múltiplos canais e múltiplas mensagens não necessariamente significam que sua comunicação aconteça de maneira eficiente e que, para melhor atingir seus objetivos, devem se concentrar no caminho de compra percorrido pelos consumidores, identificar os potenciais pontos de contato e reforçar, de maneira estratégica, os canais e as mensagens de modo pontual.

Com esse entendimento, o autor apresenta então um novo caminho do consumidor nesse cenário digital e multicanal, que vai do conhecimento à advocacia, isto é, a defesa voluntária da marca. Trata-se dos 5As, do inglês aware (consciência/conhecimento), appeal (apelo), ask (pergunta/questionamento), act (ação) e advocate (advocacia). Uma a uma cada fase vai sendo esmiuçada e explicada por meio de exemplos e análises específicas, proporcionando não apenas seu entendimento, mas também a reflexão do leitor ao aplicar tal conceito à sua realidade.

Foi nesse ponto do livro que a leitura revelou novos subsídios para o estudo e aprimoramento da gestão prática de marcas, pelo fato de apresentar aspectos que influenciam diretamente o desenho da estratégia de gestão. Por exemplo, ao apresentar cada fase do caminho do consumidor, o autor deixa claro que ele não necessariamente é linear, podendo inclusive ser espiral ou ter fases que são puladas pelo consumidor, dependendo das características do mercado no qual a marca atua.

Adiante com os conceitos, são apresentadas e explicadas métricas para o acompanhamento do conhecimento e advocacia de marca, permitindo medir os resultados obtidos com o consumidor ao percorrer o caminho de compra apresentado anteriormente. Essas métricas são o PAR (Purchase Awareness Ratio) e o BAR (Brand Advocacy Ratio) e seu entendimento e acompanhamento permitem medir a produtividade das ações da marca, além de indicarem melhores formas de analisar os resultados do processo.

Também são apresentados arquétipos da indústria em relação ao caminho de compra do consumidor e, em seguida, são sugeridas as melhores práticas para cada caso, em que são identificados qual fase, quais canais e que tipo de ação devem ser tomados para conduzir o consumidor do conhecimento para a advocacia de marca da forma mais eficiente possível.

A terceira e última parte do livro apresenta aplicações táticas de marketing na economia digital.

Primeiro é apresentado como marcas centradas no ser humano podem aumentar sua atratividade ao entender o comportamento das pessoas e adotar atributos que promovam sua aproximação como aspectos físicos atrativos, aspectos intelectuais que promovam a inovação e a solução dos problemas das pessoas, aspectos sociais que alavanquem engajamento, aspectos emocionais que impulsionem sua conexão com as pessoas, personalidade para defender seu propósito e posicionamento, e moralidade, de forma a serem guiadas por seus valores e buscarem sempre as melhores práticas para o seu sucesso sem ignorar os impactos causados na sociedade.

O storytelling e o marketing de conteúdo são abordados como formas de aguçar a curiosidade acerca das marcas, mostrando que aquilo que antes era vigente, como a veiculação de anúncios e peças publicitárias, deu lugar a conteúdos relevantes e dignos de serem compartilhados que, além de agregar valor ao público, ajuda a contar estórias envolventes sobre as marcas. A abordagem do conceito de marketing digital conta ainda com um passo a passo composto por oito etapas, ajudando o leitor a organizar suas ideias e planejar suas ações.

Esse ponto é especialmente relevante pois toca numa questão importante para o branding, uma vez que representa a necessidade de mudança do mindset das marcas, para se manterem em constante relacionamento com os consumidores, colocando em prática todos os conceitos apresentados anteriormente de forma simultânea e constante, em um caminho sem volta rumo à realidade conectada, transparência e queda de barreiras entre as marcas e seu público.

Essa mudança de mindset também se mostra necessária para o assunto que o livro aborda na sequência, o Omnichannel Marketing, ou marketing multicanal, como forma de impulsionar o comprometimento de marcas. A integração do tradicional com o on-line, tema que guia o conteúdo por todo o livro, ganha destaque como fator determinante para a construção de experiências completas para os consumidores e valorização das marcas.

A multiplicidade de canais implica ainda em comportamentos que geram a demanda constante por análise de dados (big data) e leitura comportamental, coroando as pessoas e as informações que geram como centrais em qualquer estratégia de marca.

Para finalizar o livro, são abordadas, com direito a apresentação de passo a passo, estratégias de marketing de engajamento para gerar afinidade com as marcas, destacando o uso de aplicativos mobile, gamification e social CRM para alavancar experiências e estimular conversas entre marcas e seu público.

Como bônus, o autor aborda o Momento do WOW, no qual o consumidor se surpreende com a experiência vivenciada e leva consigo a lembrança da marca que proporcionou tal momento, com grande propensão a se tornar seu defensor. O interessante nesse momento é o fato do livro deixar claro que o WOW pode ser projetado por meio do entendimento do caminho percorrido pelo consumidor, mostrando que marcas que buscam exceder os limites do bom serviço e atendimento podem se aproveitar da leitura de dados, das ferramentas digitais e da integração do tradicional e do digital para se tornarem inesquecíveis.

Tentando apresentar cada detalhe importante presente em Marketing 4.0, acabei por escrever muito, isso porque esta leitura me trouxe muitos insights e incentivos para considerar diversos aspectos do meu dia a dia como gestor de marca, percebendo que o cenário complexo no qual estamos inseridos –  marcado pela constante interação com múltiplos canais de comunicação que coexistem e, às vezes, se sobrepõe, e pela enorme quantidade de informações e exposição a demandas cada vez mais aceleradas – traz grandes desafios, mas também grandes possibilidades.

Espero que o conteúdo que apresentei tenha despertado seu interesse pela leitura de Marketing 4.0, a qual contribuiu muito com o meu conhecimento e vontade de sempre aprender mais! Me senti na obrigação de compartilhar com vocês.

Dados do livro:

KOTLER, Philip, KARTAJAYA, Hermawan e SETIAWAN, Iwan. Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital. New Jersey: Wiley, 2017.

PPhilip_Kotlerhilp Kotler é uma das maiores autoridades mundiais do Marketing. É mestre e doutor em economia pela Universidade de Chicago e pelo MIT respectivamente, além de possuir um pós-doutorado em matemática pela Universidade e Harvard e em Ciência Comportamental pela Universidade de Chicago. Autor do best-seller Administração de Marketing, Kotler contribui constantemente com o estudo e aplicação do Marketing, tendo escrito mais de cinquenta livros e contribuído com a trajetória de grandes empresas como General Eletric, IBM, Ford, Motorola, Merck, Disney, Intel, At&T e Nike.

 

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